Đạo đức ở khách sạn: Nồi canh có sâu phải làm gì?

Tổng thu từ khách du lịch nửa đầu năm đạt 338.200 tỷ đồng. Nhưng con số mà Tổng cục Du lịch Việt Nam vừa công bố là những tín hiệu vui cho những nỗ lực của ngành du lịch trong việc quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.

Bên cạnh những niềm vui trên, vẫn còn đó những nỗi buồn, sự quan ngại khi thời gian qua, ngành du lịch vẫn còn xảy ra hàng loạt các vụ việc liên quan đến dịch vụ du lịch, bê bối khách sạn đáng phải lưu tâm nếu không muốn tiếp tục tình trạng “du khách một đi không trở lại”.

Đó là vụ việc mới đây xảy ra tại Quảng Ninh khi một thuyền viên tàu tham quan vịnh Hạ Long Hùng Long 66 đã đục sàn tàu rồi đặt điện thoại của mình để quay lén nữ du khách tắm tráng, thay quần áo trong nhà tắm phía dưới.

Hành vi đáng lên án này không chỉ vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức kinh doanh, phản văn hóa, đi ngược lại thuần phong mỹ tục của dân tộc mà hành vi ấy còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh tàu du lịch trên vịnh Hạ Long nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung. Bởi chỉ cần một vụ việc tai tiếng, hình ảnh của du lịch Việt Nam sẽ bị ảnh hưởng và sẽ rất khó để lấy lại.

Thế nhưng không chỉ vụ việc tai tiếng trên, một vụ việc phản cảm khác cũng đang được lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội sau khi được báo chí đăng tải. Đó là hình ảnh một nhân viên khách sạn 3 sao TT ở Quận 1, TP.HCM dùng khăn tắm lau cọ bồn cầu.

Với người nhân viên này, chiếc khăn tắm thật "đa năng" nhưng với du khách đó là sự ám ảnh mỗi khi dùng khăn tắm trong khách sạn. Ngay những nhân viên dọn phòng khách sạn cũng cảm thấy rõ điều kinh khủng khi những chiếc khăn phục vụ khách trở thành công cụ lau dọn vệ sinh hàng ngày.

Hành vi dùng khăn tắm đa năng ấy không chỉ trái quy định của pháp luật mà còn trái với đạo đức nghề nghiệp, làm ảnh hưởng đến hình ảnh các khách sạn nói chung và doanh thu của ngành du lịch Việt Nam nói chung.

Cách đây không lâu, trên mạng xã hội, xuất hiện một clip do một du khách có tên Nguyễn Anh Khoa - một trong những blogger du lịch với các sản phẩm triệu view trên Youtube đã đăng đàn bóc phốt với những hình ảnh và lời chia sẻ cho rằng mình bị resort Aroma (Mũi Né, Phan Thiết, Bình Thuận) lừa đảo, dọa hành hung và đập điện thoại nếu quay phim tại đây.

Cụ thể, theo Khoa Pug chia sẻ về việc có tham gia đặt phòng tại resort thông qua một người bạn, ban đầu resort đồng ý nhưng sau đó anh bị hủy phòng. Lễ tân resort này yêu cầu Khoa đặt phòng trực tiếp, anh không đồng ý và cho rằng các lễ tân đang cố ý lừa đảo để tăng giá phòng.

“Tôi đặt phòng 2,2 triệu đồng cho loại phòng Bungalow, thì lễ tân thái độ thách thức khách hàng và nói chuyện kiểu chợ búa. Thậm chí lúc sau gọi bảo vệ lên đòi đánh mình và đòi đập điện thoại tôi”, anh Khoa chia sẻ.

Những hình ảnh từ clip cũng cho thấy, Khoa Pug bị đối xử khá tệ. Thậm chí, lễ tân còn gọi bảo vệ, yêu cầu bảo vệ uy hiếp anh, cấm quay phim với thái độ thách thức, khó chịu.

Vụ việc sau đó được Sở VHTTDL Bình Thuận tiến hành xác minh. Tuy nhiên, những thông tin đáng để những người làm du lịch quan tâm để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch.

Du lịch là một trong những ngành có đóng góp lớn vào sự tăng trưởng GDP và sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Điều đáng buồn, những vụ việc trên xảy ra khi Việt Nam đang hướng đến một ngành công nghiệp không khói đòi hỏi thái độ phục vụ và những nguyên tắc, đạo đức ngành du lịch cần phải đạt đến chuẩn mực chuyên nghiệp.

Đi du lịch là đi mua vui nhưng lại phải mua sự bực mình mà sự bực mình ấy lại do chính những người làm dịch vụ du lịch mang lại. Khách du lịch họ không cho phép những thất thố để rồi xin lỗi, xí xóa, bởi ấn tượng xấu một khi đã đến thì không thể ấn một chữ "delete" là xong. Điều tiếng đó sẽ đeo bám và lan rộng, tạo khủng hoảng không ngờ.

Trong ngành du lịch, kinh doanh lưu trú luôn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch bởi doanh thu khách sạn chiếm tỷ lệ không hề nhỏ trong tổng doanh thu du lịch, ngoài ra, khách sạn cũng phản ánh sự phát triển – xã hội ở địa phương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia. Với vai trò quan trọng như thế, kinh doanh lưu trú du lịch là kinh doanh có điều kiện, trong đó có điều kiện phải đáp ứng tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách.

Do vậy, đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, yêu cầu chất lượng nguồn nhân lực, đạo đức nhân viên cũng rất cao. Không chỉ về kỹ năng nghiệp vụ, nhân viên khách sạn phải có đạo đức nghề nghiệp, cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách với nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”…

Thế nhưng qua hàng loạt các vụ việc liên quan đến dịch vụ du lịch, bê bối khách sạn xảy ra gần đây khiến nhiều người tự hỏi, liệu ngành công nghiệp không khói đã cần phải 'bắt sâu' như thế nào?

Thực tế hiện nay, ngành du lịch phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng của xã hội. Bên cạnh những sản phẩm du lịch chưa thực sự hấp dẫn, công tác quảng bá du lịch còn nhiều hạn chế… nguồn nhân lực vừa thiếu về số lượng lại vừa yếu về chuyên môn, nghiệp vụ, dẫn đến chất lượng phục vụ du lịch còn thấp khiến ngành du lịch trở lên kém hấp dẫn với du khách.

Để thể hiện hình ảnh đẹp của Việt Nam đối với du khách và vì sự phát triển bền vững của du lịch Việt Nam, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cần tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực, các đơn vị kinh doanh du lịch nên ý thức về vấn đề đạo đức kinh doanh và thắt chặt hệ thống quản lý chất lượng hơn nữa.

Đặc biệt, cần loại ngay những “con sâu” làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngành du lịch như trên, chấn chỉnh tình trạng yếu kém nhân lực. Bởi để tạo ra sản phẩm du lịch có sức cạnh tranh cao thì chất lượng của nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò quyết định. Chỉ khi phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao được quan tâm đúng mức và hợp lý mới duy trì được thương hiệu và chất lượng phục vụ trong bối cảnh hội nhập quốc tế.