Gần đây, trên Facebook lan truyền một đoạn video ghi lại phản ánh tiêu cực của khách hàng với một doanh nghiệp toàn cầu đang hoạt động tại Việt Nam. Đáng chú ý, sự việc đã xảy ra từ vài năm trước, và doanh nghiệp đã hoàn tất quá trình xử lý, tuy nhiên đoạn video này được đăng tải dưới hình thức phát trực tiếp (livestream) như một sự việc đang diễn ra.
Các đoạn livestream này - với số lượt xem lên đến hàng triệu cho mỗi lần đăng tải - đã tạo hình ảnh xấu cho thương hiệu doanh nghiệp. Tuy nhiên, đến nay, doanh nghiệp vẫn chưa nhận được hỗ trợ từ phía Facebook như các động thái rà soát, gỡ bài đăng hay xóa các tài khoản đăng tải.
Đây chỉ là một trong số vô vàn ví dụ cho thấy việc tin độc, tin giả tràn lan, khó kiểm soát trên Facebook đã ảnh hưởng rất tiêu cực đến các thương hiệu tại Việt Nam và các nước.
 |
| Làn sóng tẩy chay Facebook đang lan rộng. Ảnh: The Ringer. |
Bị bôi nhọ, chơi xấu nhưng doanh nghiệp khó tự vệ
Giới chuyên môn đánh giá Facebook là nền tảng có sự hỗ trợ người dùng và doanh nghiệp kém nhất hiện nay. Quá trình lan truyền thông tin trên Facebook đi theo mô hình xoắn ốc, tức thông tin đăng tải trên trang cá nhân, fanpage hoặc nhóm được chia sẻ một cách tự nhiên hoặc chịu sự thao túng của một nhóm người, từ đó lan tỏa trong cộng đồng người dùng Facebook.
Do đó, theo các chuyên gia trong ngành, với tâm lý chung của con người là tò mò và thích thú với các thông tin tiêu cực, tin độc, tin giả có sức mạnh lan truyền cao hơn. Đặc biệt, việc dễ dàng có tài khoản ảo trên Facebook hoặc thiết lập miễn phí đường dẫn giả mạo các trang tin uy tín khiến người dùng càng khó xác định tính chính xác của thông tin.
Trong khi đó, cơ chế xử lý vi phạm quy tắc cộng đồng còn thiếu chặt chẽ, thậm chí trong nhiều trường hợp, Facebook không phản hồi báo cáo vi phạm từ người dùng. Doanh nghiệp vì thế không thể tự bảo vệ mình trước các thông tin bịa đặt, sai sự thật trên nền tảng này.
Năm 2019, các nhà phân phối của một thương hiệu dược mỹ phẩm tại Việt Nam thiệt hại 12-50% doanh số khi một tài khoản Facebook đăng tải thông tin sai sự thật về nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm, sau đó lập nên nhiều hội nhóm để chia sẻ thông tin này. Thương hiệu đồng thời phải trì hoãn việc mở rộng hệ thống phân phối để chờ xử lý xong sự việc.
Đại diện doanh nghiệp này cho biết Facebook không phản hồi các báo cáo vi phạm và email yêu cầu xử lý vụ việc của doanh nghiệp, chỉ âm thầm xóa các tài khoản này trên nền tảng vài ngày sau đó. Dù vậy, doanh nghiệp vẫn mất nhiều thời gian, nỗ lực và ngân sách để đính chính thông tin và khẳng định chất lượng, xuất xứ sản phẩm.
Tất nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận được sự hỗ trợ tương tự.
Ở một khía cạnh khác, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam cho biết thường bị "chơi xấu" dưới dạng bị "đánh sập" fanpage. Nền tảng Facebook với khả năng báo cáo và hack vô tội vạ chỉ từ 200.000 đồng khiến nhiều đơn vị liên tục mất quyền kiểm soát fanpage dù không có hành vi vi phạm.
Hành trình lấy lại fanpage sau này tốn nhiều tiền bạc và công sức, chưa kể không ít đơn vị phải ngậm ngùi xây dựng một fanpage mới ngay từ đầu.
Kiêu căng trước doanh nghiệp
Khi được hỏi vì sao vẫn duy trì quảng cáo trên Facebook dù từng là nạn nhân của những vấn nạn trên, đa số doanh nghiệp viện dẫn hiệu quả quảng cáo và xây dựng thương hiệu trên nền tảng này. Họ cho rằng các công cụ đo lường, thống kê của Facebook cũng cho phép họ hoạch định chiến lược marketing về sau.
Ông Nguyễn Bá Ngọc - Giám đốc Marketing của EQuest Group, nhà sáng lập công ty truyền thông đa phương tiện NBN Media - nhận định sức mạnh quảng cáo của Facebook đến từ cộng đồng người dùng lớn và nền tảng công nghệ vốn đã được tối ưu từ lâu cho các hoạt động kinh doanh, quảng cáo, quản lý vận hành.
"Đến nay, Facebook vẫn là một nền tảng quảng cáo hiệu quả với các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, siêu nhỏ, nơi mà họ không cần biết gì về quảng cáo, marketing vẫn có thể tự chạy được một chiến dịch mà chỉ cần tối thiểu 1 USD/ngày", ông Nguyễn Bá Ngọc giải thích.
Chính những điều này cho phép Facebook "kiêu căng" trước doanh nghiệp, theo nhận xét của ông Nguyễn Bá Ngọc. Nền tảng này liên tục thay đổi thuật toán, siết hiển thị thông tin từ doanh nghiệp để buộc các công ty phải chi thêm tiền mua quảng cáo.
Mặt khác, giám đốc một doanh nghiệp sản xuất đồ da tại TP.HCM còn cho rằng Facebook sẵn sàng thả lỏng cho các đơn vị có ý định bùng tiền quảng cáo, nhằm tăng số người chạy quảng cáo, từ đó tăng chi phí quảng cáo hòng "vắt sữa" từ các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
Theo số liệu từ ANTS, năm 2018, thị trường quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam đạt quy mô 550 triệu USD, trong đó Facebook chiếm gần 43% tỷ trọng. Hãng quảng cáo này ước tính năm 2019, doanh thu quảng cáo tại Việt Nam của Facebook có thể đạt 275 triệu USD, đến năm 2020 Facebook và Google sẽ cùng "bỏ túi" hơn 512 triệu USD.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp cho biết đang thử nghiệm những kênh quảng cáo khác nhằm giảm sự lệ thuộc vào Facebook. "Giống như nguyên tắc không bỏ tất cả trứng vào một giỏ trong đầu tư, chúng tôi không cho phép một nền tảng duy nhất quyết định doanh thu và lợi nhuận của mình", giám đốc marketing một công ty thời trang chia sẻ.
"Hơn một năm qua, lợi nhuận từ Facebook của chúng tôi chỉ bằng khoảng 5% doanh số bán được, số còn lại gần như bỏ vào chi phí quảng cáo và xử lý các vấn đề xảy ra trên Facebook. Nền tảng này cần có cơ chế bảo vệ người dùng và doanh nghiệp tốt hơn, bởi nó không phải kênh quảng cáo duy nhất trên thị trường", vị này nhấn mạnh.