Liên quan đến gói cước 3G hơn 38 triệu đồng khó hiểu, gây bức xúc cho anh Nguyễn Tuấn Anh (39 tuổi, hiện làm việc tại Công ty TNHH giao nhận Korchina, địa chỉ tại tầng 3, số 24 Linh Lang, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội), Mobifone đã có câu trả lời chính thức.
Trao đổi với Kiến Thức, ông Nguyễn Trọng Sơn, chuyên viên PR Mobifone cho biết: “Hiện, Mobifone đang cung cấp gói cước dữ liệu không giới hạn U1 (có giá trị sử dụng trong 01 ngày), U3 (3 ngày), U7 (7 ngày) tại 9 mạng thuộc 9 quốc gia/vùng lãnh thổ, trong đó có mạng AIS của Thái Lan. Gói U3 chỉ được cung cấp trên mạng AIS và không có giá trị sử dụng trên các mạng khác như DTaC".
 |
Trụ sở của MobiFone.
|
"Khi sử dụng dữ liệu trong mạng AIS của Thái Lan, khách hàng không bị tính cước theo dung lượng sử dụng thực tế, mà chỉ phải thanh toán 699.000 đồng/3 ngày/gói và không bị giới hạn dung lượng khi sử dụng. Nếu khách hàng sử dụng dữ liệu trên các mạng khác như DTaC, cước dữ liệu được tính theo dung lượng sử dụng thực tế với giá là 2.900 đồng/10KB”, ông Sơn cho biết thêm.
Theo ông Sơn, nguyên nhân dẫn đến phát sinh cước hơn 38 triệu đồng là vào ngày 17/6/2013, anh Nguyễn Tuấn Anh đã đăng ký thành công gói U3 để sử dụng dịch vụ dữ liệu khi chuyển vùng quốc tế tại Thái Lan và đã nhận được tin nhắn thông báo từ Mobifone.
Cụ thể, vào hồi 17:09:07 ngày 17/06/2013, anh Tuấn Anh đã nhập vào mạng AIS và sử dụng dịch vụ thoại, SMS. Tuy nhiên, vào hồi 20:52:32 và 23:09:32 ngày 17/06/2013, máy điện thoại của anh Tuấn Anh đã cập nhật mạng DTaC của Thái Lan và phát sinh 2 giao dịch truy cập internet với tổng dung lượng đã sử dụng là 132.752KB tương đương 38.500.400 đồng. Mạng DTaC nằm ngoài phạm vi cung cấp gói cước nên Anh Tuấn Anh vẫn bị tính cước theo dung lượng như quy định hiện hành của MobiFone.
“Về nội dung các tin nhắn gửi tới khách hàng, theo quy định của Hiệp hội di động toàn cầu (GSMA), khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào, mạng chủ (Mobifone) phải gửi một tin nhắn chào mừng (Welcome SMS) thông báo về việc nhập mạng nước ngoài để khách hàng nhận biết việc sử dụng dịch vụ CVQT (do việc sử dụng dịch vụ khi CVQT khác biệt so với việc sử dụng dịch vụ trong nước và giá cước cao hơn nhiều giá cước trong nước). Vì vậy, khi tới Thái Lan, dù nhập vào mạng nào (AIS hay DTaC), anh Tuấn Anh cũng như tất cả thuê bao MobiFone sẽ nhận được tin nhắn chào mừng của Mobifone với nội dung: "Chào mừng quý khách đã đến Thái Lan. Quý khách có thể chọn mạng AIS, DtaC để sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế của MobiFone...."
Khi sử dung dịch vụ, MobiFone gửi tin nhắn hướng dẫn khách hàng, ví dụ: "Mobifone và mạng AIS đã hợp tác cung cấp gói cước DATA không giới hạn U1, U3, U7 cho thuê bao trả sau với mức cước 249.000 đồng/ngày, 699.000 đồng/3 ngày và 1.599.000 đồng/7 ngày. Để đăng ký soạn tin DK U1/U3/U7 THA gửi 999 (tính phí gửi SMS về VN). Khi sử dụng, quý khách lưu ý kiểm tra để chắc chắn ĐIỆN THOẠI CỦA MÌNH LUÔN Ở MẠNG AIS. Chi tiết liên hệ +84904144144 (tính cước như gọi về VN)".
Theo Mobifone, thông tin thông báo trên website về dịch vụ, gói cước cũng như các tin nhắn gửi tới khách hàng là đầy đủ, rõ ràng, không hề có sự mập mờ để gây hiểu lầm cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. "Có thể do một số nguyên nhân khách quan làm cho điện thoại của anh Tuấn Anh tự động chuyển sang mạng DtaC nên dẫn tới việc phát sinh cước ngoài mong muốn như vậy. Mobifone rất lấy làm tiếc về việc này” ông Sơn giải thích.
“Trong thời gian ngắn mà khách hàng bị phát sinh cước hơn 38 triệu đồng, bởi dịch vụ CVQT là một dịch vụ GTGT cao cấp, phức tạp, phải thực hiện qua rất nhiều hệ thống và dịch vụ trung gian. Cước thanh toán CVQT tại các mạng nước ngoài là do Đối tác qui định và thường cao hơn gấp nhiều lần so với dịch vụ trong nước, đặc biệt là dịch vụ dữ liệu. Vì vậy, khi dung lượng dữ liệu khách hàng sử dụng cao thì cước phát sinh sẽ rất nhiều chỉ trong một thời gian ngắn”, ông Sơn phân tích.
 |
Mobifone chỉ hỗ trợ khách hàng 15% cước phí phát sinh "khủng".
|
Vị đại diện này của Mobifone cho biết: “Lý do lần đầu khách hàng có nhận được tin nhắn thông báo cước 12 triệu nhưng trong bảng cước lại không thấy đề cập tới khoản cước này là do cước dịch vụ CVQT cao nên để giúp khách hàng kiểm soát chi phí, MobiFone đã cung cấp tiện ích cảnh báo khách hàng khi phát sinh cước cao".
Cũng theo ông Sơn, dữ liệu cước dùng để cảnh báo là các dữ liệu cước ban đầu, được tổng hợp nhanh và sau thời điểm phát sinh thực tế nên chỉ được coi là cước tạm tính có tính chất tham khảo tại thời điểm gửi tin nhắn (do chưa thể tổng hợp hết dữ liệu cước từ các nguồn chính thức). Vì vậy, cước phát sinh thực tế thường cao hơn cước trong tin nhắn cảnh báo của MobiFone. Cước thanh toán chính xác được tổng hợp từ dữ liệu cước do Đối tác cung cấp, thường được gửi sau 01 ngày và có thể được gửi chậm trong vòng 30 ngày. Thông tin này cũng được MobiFone thông báo rõ tại website của hãng
Khi tổng hợp dữ liệu cước phát sinh của Anh Tuấn Anh đạt 12.479.336 đồng là mức cần cảnh báo, Mobifone đã gửi tin nhắn thông báo cho Anh Tuấn Anh với nội dung cụ thể: “Mobifone trân trọng thông báo cước tạm tính dịch vụ GPRS chuyển vùng quốc tế của quý khách đến 17/06/2013 là 12,479,336d. Mobifone tạm ngưng cung cấp dịch vụ
GPRS chuyển vùng quốc tế, mong quý khách kiểm tra lại máy điện thoại hoặc thanh toán để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Thông tin chi tiết liên hệ 9090”.
"Để hỗ trợ khách hàng, Mobifone sẽ giảm 15% tổng số cước chuyển vùng quốc tế dữ liệu đã phát, sinh đồng thời không tính tiền gói U3 mà khách hàng đã đăng ký”, ông Sơn nói.