Phản ánh đến Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, chị P.M (Hà Nội) cho biết, chiếc xe Mercedes S500 chị M. mua được hơn 3 tháng nhưng liên tục gặp lỗi kỹ thuật cùng với đó là thái độ chăm sóc khách hàng kém cỏi Mercedes Việt Nam.
Mercedes thờ ơ, bỏ mặc khách hàng?
Trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, chị P.M cho biết, đầu năm 2014, chị có mua một chiếc S500 (loạt xe lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam bằng dây chuyền được đưa về từ Đức) của Công ty Ngôi sao – đại lý cấp 1 của Mercedes, tại TP.Hồ Chí Minh.
Ngay từ khi bàn giao xe, chị M. đã gặp thất vọng khi nhân viên kỹ thuật của Công ty Ngôi sao hướng dẫn rất qua loa với lý do bận công chuyện. Sau đó người này đẩy lại việc giao xe cho nhân viên bán hàng không biết gì về kỹ thuật mới từ một công ty khác chuyển về.
 |
| Mẫu xe Mercedes S500 thế hệ mới tại Việt Nam. Ảnh: Trọng Nghiệp. |
Ngày mùng 3 Tết Giáp Ngọ (tức ngày 2/2/2014), chị M. đi xe công tác từ TP.Hồ Chí Minh về Hà Nội, đến địa phận thành phố Tuy Hòa (tỉnh Phú Yên), hai chiếc lốp xe (một chiếc bánh trước, một chiếc bánh sau) gặp sự cố khiến không thể di chuyển được nữa.
Chị M. đã gọi số hotline của Hãng Mercedes tại Việt Nam (được ghi trên xe) yêu cầu trợ giúp nhưng nhân viên trực tổng đài xác định chị đang ở khu vực miền Trung nên “đẩy” trách nhiệm trợ giúp khách hàng thuộc về đại diện của Mercedes tại miền Trung và không hướng dẫn gì thêm.
Ngay sau đó, chị M. gọi cho đại diện Mercedes miền Trung. Sau khi nghe chị M. trình bày, nhân viên này hứa sẽ kiểm tra và gọi lại ngay. “Chờ rất lâu nhưng không ai gọi lại tôi đành phải gọi điện nhờ một người bạn ở TP.Hồ Chí Minh tìm mua 2 chiếc lốp tương thích với S500 và đi ôtô suốt đêm mùng 3 Tết, đến trưa mùng 4 mới tới Phú Yên thay lốp vì khu vực này không có gara nào được Mercedes ký hợp tác hỗ trợ khách hàng cũng như không có phụ tùng của Mercedes để thay thế”, chị M. kể lại.
Về đến Hà Nội, chị M. có tham vấn và thắc mắc với đại lý của Mercedes ở Hà Nội về việc khi mua chiếc S500 của Công ty Ngôi sao Mercedes tại TP.Hồ Chí Minh nhưng không hề có phụ tùng kèm theo để sửa chữa (như kích, bơm, bộ đồ tự vá…) thì được biết, mua xe dòng này không có lốp sơ cua kèm theo. Tuy nhiên về nguyên tắc, đại lý vẫn phải kèm theo phụ tùng sửa chữa lốp.
“Khi tôi định tìm mua bộ phụ tùng này thì được biết, giá của nó là từ 40-50 triệu đồng và người bán cho biết là phải lấy lại từ nhân viên của hãng?”, chị M. thắc mắc.
Qua đó chị M. cho rằng đại lý nơi bán xe cho chị có dấu hiệu “ăn cắp” phụ tùng sửa chữa đi theo xe của chị.
Mercedes che giấu lỗi kỹ thuật?
Chưa hết bức xúc về thái độ chăm sóc khách hàng cũng như chế độ hậu mãi sau khi bán sản phẩm, giữa tháng 3 vừa qua, chiếc Mercedes S500 của chị M. lại tiếp tục gặp sự cố kỹ thuật.
Cụ thể, ngày 19/3 khi đang đi trên đường cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ, chiếc S500 của chị M. đột ngột bị chết máy, báo động toàn bộ và phải dừng lại giữa đường.
“Do xe vẫn trong thời hạn được hỗ trợ và bảo hành nên tôi đã gọi hotline của Mercedes tại Việt Nam đề nghị trợ giúp thì một lần nữa “được” cung cấp số điện thoại của một nhân viên thuộc đại lý Mercedes phía Bắc (Hà Nội).... Gọi đi gọi lại trình bày nhiều lần nhưng phải sau gần 2 tiếng đồng hồ đứng giữa đường, với rất nhiều kêu gọi tới Mercedes, một xe cứu hộ công cộng mới tới để đưa xe của tôi về Gara”, chị M. bức xúc.
Sau khi xe được đưa về gara, nhân viên kỹ thuật của Mercedes lại cho rằng: “Xe không bị sao đâu, vẫn nổ máy được”. Không đồng ý với cách nhận định của nhân viên kỹ thuật này và mong muốn tìm ra nguyên nhân xe chết máy giữa đường chị M đã yêu cầu để xe lại.
Đến ngày 22/3/2014, chị M. được thông báo là xe bị lỗi bộ cảm ứng nhiên liệu (trong khi đưa xe vào gara, bình xăng của xe còn 20%).
"Nhân viên kỹ thuật của đại lý Mercedes báo cho tôi sẽ thay bình xăng và bộ cảm ứng nhiên liệu, tuy nhiên ít nhất phải 15 ngày sau mới có phụ tùng thay thế vì phụ tùng vẫn đang ở nước ngoài chờ vận chuyển về Việt Nam. Tôi băn khoăn vì sao Mercedes lại sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng để thay thế phụ tùng cho xe của tôi khi trước đó đã trả lời “xe không hề gì”. Liệu đây có phải là lỗi hệ thống? Liệu chúng tôi sử dụng những chiếc xe này có an toàn hay không? Nếu là lỗi hệ thống Mercedes có công nhận lỗi, thu hồi xe hay sẽ tìm cách che đậy?”, chị M. thắc mắc.
Trước phản ánh của chị M., để rộng đường dư luận, sáng ngày 27/3 phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam đã liên hệ với đại diện Mercedes Việt Nam. Tại đây ông Nguyễn Minh Tuấn – phụ trách truyền thông báo chí của hãng xe này cho biết, Mercedes Việt Nam sẽ điều tra vụ việc và có thông tin sớm nhất.
“Hiện Mercedes-Benz Việt Nam đã bắt đầu điều tra vụ việc và tiếp cận giải quyết các vấn đề mà khách hàng đã nêu. Mercedes-Benz Việt Nam sẽ đưa ra thông cáo chính thức trong thời gian sớm nhất khi đã có kết quả điều tra”, ông Tuấn nói.