Nhiều hành khách trên chuyến bay VN1270 khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Thanh Hóa vào chiều 17/10) hết sức bức xúc trước cách xử lý tình huống của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) khi chuyến bay phải hạ cánh xuống sân bay Nội Bài do thời tiết xấu.
Khách hàng bức xúc
Theo thông tin ban đầu từ một số hành khách, chuyến bay có thời gian khởi hành lúc 12 giờ 35 phút và đến Thanh Hóa lúc 14 giờ 30 phút. Tuy nhiên, đến hơn 15 giờ, chuyến bay mới hạ cánh xuống... sân bay Nội Bài.
 |
| Rất đông hành khách tụ tập trước quầy bán vé để phản đổi cách xử lý tình huống của Vietnam Airlines. Ảnh: Vietnam+. |
Nhiều hành khách bị lỡ chuyến về Thanh Hóa cũng tụ tập rất đông trước quầy vé của Vietnam Airlines để phản đối trách nhiệm của hãng về việc thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của người vận chuyển.
Mặc dù hãng đã thông báo là chuyến bay bị thay đổi hành trình là vì lý do thời tiết xấu, không thể hạ cánh xuống sân bay Thọ Xuân nhưng anh Lê Đình Hà (Thanh Hóa), một hành khách trên chuyến bay tỏ vẻ mệt mỏi sau hành trình tỏ ra bức xúc trước cách ứng xử chưa đúng trách nhiệm của Vietnam Airlines.
"Mặc dù họ đã bố trí nhân viên giải thích cho hành khách về sự cố chuyến bay tại quầy làm thủ tục sân bay khi hành khách xuống, tuy nhiên họ lại yêu cầu khách hàng tự tìm phương tiện về Thanh Hóa với số tiền hỗ trợ mỗi khách là 400.000 đồng. Họ giải thích đây là “quy định của Cục Hàng không Việt Nam, quy định gì mà lạ đời thế chứ?" anh Hà gay gắt kể về tình cảnh trớ trêu mình gặp.
Đáng lẽ ra Vietnam Airlines phải thu xếp phương tiện di chuyển đưa khách về tận nơi chứ không “đem con bỏ chợ” thế này, anh Hà nói thêm.
Lỉnh kỉnh với đống hành lý mang theo, chị H, 26 tuổi ở Nông Cống (Thanh Hóa), hành khách trên chuyến bay trên kể, cô em gái nhà Dì đến ngày mai lấy chồng, chỉ xin nghỉ được có 3 ngày do không thu xếp được công việc, chị đã vội vàng mua vé bay để về nhà nhanh nhất để chia vui cùng gia đình.
Lo sợ say xe, chị đã gọi điện người nhà ra đón ở sân bay để đưa về nhằm có sức khỏe trong ngày trọng đại của cô em gái. Thế nhưng đến chiều nay, chị vẫn có mặt ở Hà Nội và tới 4 giờ chiều vẫn chưa biết sẽ về nhà bằng phương tiện nào.
Hãng chỉ hỗ trợ trả 400.000 đồng, cũng vừa đủ tiền taxi về đến bến xe và vé xe khách từ Hà Nội đi Thanh Hóa, nhưng sẽ vô cùng bất tiện vì phải thay đổi các phương tiện di chuyển. Chưa kể, hôm nay cuối tuần khách đông thì có thể còn gặp cảnh nhồi nhét, chặt chém. Hàng hóa thì lỉnh kỉnh cái gửi, cái xách tay từ máy bay giờ lên xe khách vừa cồng kềnh, vừa lo mất mát, hư hao... chị H tỏ vẻ lo lắng giãi bày với những người xung quanh.
Chưa tìm được cách nào, chị đành cuống cuồng hỏi những hành khách đi cùng xem có ai đồng ý thuê xe về cùng để bớt tốn kém tiền hay không.
"Bị lỡ chuyến, mất thời gian là việc không ai muốn, nhưng thời tiết bất khả kháng thì chúng tôi cũng san sẻ rủi ro với Vietnam Airlines. Nhưng cách xử lý tình huống của hãng bay khi buộc chúng tôi phải tự tìm phương tiện về là không hợp tình hợp lý khiến bà con bức xúc. Giờ, có người nán lại nhà người thân, người thì lại về huyện khác nên rất khó thống nhất. Nếu về, tôi cũng chưa biết sẽ về như thế nào để đỡ vất vả", chị H than thở.
Người hành khách già này tỏ vẻ rất bất bình: Đáng ra, hãng bay phải tổ chức phương tiện đưa khách về Thanh Hóa hoặc chí ít cũng phải bố trí chỗ nghỉ qua đêm cho hành khách chưa bắt được xe về. Nhưng không thấy ai nói năng chi hết, ai nấy nhận tiền xong rồi tự lo tìm đường về...
“Quy định gì mà lạ đời thế chứ?”
Trước đó, tại buổi tọa đàm trực tuyến với chủ đề "Quyền lợi của hành khách và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay" ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không đã khẳng định: Về nghĩa vụ của người vận chuyển, Luật HKDD năm 2006 đã đưa rất cụ thể về nỗ lực của Nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách khi bị chậm, hủy chuyến.
Quy định thông thường thì bất kỳ lý do gì, kể cả khách quan thì anh vẫn phải bồi thường cho hành khách bằng việc thay đổi chuyến bay hay bố trí chuyến bay khác.
Trong nhiều trường hợp hành khách đang trên đường hay đang phải chờ đợi tại nhà ga để chờ chuyến bay, hãng vẫn phải có các hình thức hỗ trợ hành khách, quan tâm đến hành khách.
Trước đây thì ta không quy định, nhưng gần đây, chúng ta có học tập quy định của EU về bồi thường không hoàn lại, tức là quy vào việc bắt buộc phải có thiện chí, cứ mỗi hành khách bị hủy chuyến phải có từng ấy tiền, gọi là bồi thường ứng trước không hoàn lại. Kể cả sau này xem xét hủy chuyến không phải lỗi của anh thì cũng không hoàn lại. Ở Châu Âu mức bồi thường này rất cao. Chúng ta đã áp dụng theo, nhưng mức của chúng ta quá thấp vì phải bảo đảm hài hòa giữa lợi ích của hãng hàng không và khách hàng nên không trả được như mức của EU. Ở EU mức bồi thường ứng trước không hoàn lại thấp nhất là 250 EURO.
Còn Trong Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, Mục 4: Vận chuyển hành khách, hành lý có quy định rõ:
Điều 143. Hợp đồng vận chuyển hành khách, hành lý
1. Hợp đồng vận chuyển hành khách, hành lý bằng đường hàng không là sự thoả thuận giữa người vận chuyển và hành khách, theo đó người vận chuyển chuyên chở hành khách, hành lý đến địa điểm đến và hành khách phải thanh toán cước phí vận chuyển.
2. Vé hành khách, Điều lệ vận chuyển, bảng giá cước vận chuyển và các thoả thuận khác bằng văn bản giữa hai bên là tài liệu của hợp đồng vận chuyển hành khách, hành lý.
Điều 145. Nghĩa vụ của người vận chuyển khi vận chuyển hành khách
1. Vận chuyển hành khách và hành lý đến địa điểm đến thoả thuận và giao hành lý ký gửi cho người có quyền nhận.
2. Thông báo kịp thời cho hành khách thông tin về chuyến bay; phải quan tâm, chăm sóc hành khách, đặc biệt đối với hành khách là người tàn tật hoặc cần sự chăm sóc trong quá trình vận chuyển.
3. Trong trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm mà không phải do lỗi của hành khách thì người vận chuyển phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách, bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian phải chờ đợi tại cảng hàng không được quy định trong Điều lệ vận chuyển.
4. Trong trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm do lỗi của người vận chuyển thì ngoài việc thực hiện nghĩa vụ quy định tại khoản 3 Điều này, người vận chuyển còn phải thu xếp hành trình phù hợp cho hành khách theo quy định trong Điều lệ vận chuyển hoặc hoàn trả lại tiền phần vé chưa sử dụng theo yêu cầu của hành khách mà không được thu bất kỳ một khoản phí liên quan nào.
5. Trong trường hợp do lỗi của người vận chuyển, hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được vận chuyển hoặc chuyến bay bị huỷ mà không được thông báo trước thì người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ quy định tại khoản 3 và khoản 4 Điều này và phải trả một khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách. Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định cụ thể về thời gian phải báo trước và khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại sau khi thống nhất với Bộ trưởng Bộ Tài chính. Trong trường hợp phải bồi thường thiệt hại theo trách nhiệm dân sự của người vận chuyển thì khoản tiền này được trừ vào khoản tiền bồi thường.
Điều 147. Quyền của hành khách
1. Được thông báo bằng văn bản về mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người vận chuyển áp dụng đối với trường hợp hành khách bị chết, bị thương, hành lý bị hư hỏng, mất và vận chuyển chậm.
2. Trong trường hợp hành khách không được vận chuyển do lỗi của người vận chuyển, hành khách có quyền yêu cầu người vận chuyển thu xếp hành trình phù hợp hoặc hoàn trả lại tiền phần vé chưa sử dụng.
3. Trong các trường hợp quy định tại Điều 146 của Luật này, hành khách được nhận lại tiền vé hoặc số tiền tương ứng của phần vé chưa sử dụng, sau khi đã trừ phí và tiền phạt được ghi trong Điều lệ vận chuyển.
4. Từ chối chuyến bay; nếu đang trong hành trình, hành khách có quyền từ chối bay tiếp tại bất kỳ cảng hàng không, sân bay hoặc nơi hạ cánh bắt buộc nào và có quyền nhận lại tiền vé hoặc số tiền tương ứng của phần vé chưa sử dụng, sau khi đã trừ phí và tiền phạt được ghi trong Điều lệ vận chuyển.
…
Như vậy, có thể thấy, chưa biết thực hư "quy định của Cục Hàng không Việt Nam" về việc yêu cầu khách hàng tự tìm phương tiện về Thanh Hóa với số tiền hỗ trợ mỗi khách là 400.000 đồng ra sao nhưng cách thức hành xử trên của VNA chưa phù hợp với khách hàng trên một chặng đường dài... không tới đích.