“MIC hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm, chăm sóc và được cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết bồi thường một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, thỏa đáng nhất. Vì vậy, MIC luôn nỗ lực để phục vụ những nhu cầu của khách hàng bằng sự thấu hiểu và sẻ chia” – Đó là những lời giới thiệu của Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân đội MIC về tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp này.
Tuy nhiên, thực tế, người dân mua bảo hiểm Công ty Bảo hiểm MIC Đồng Nai đang phải trải qua hành trình gian nan đòi bồi thường những thiệt hại vật chất sau khi xảy ra vụ tai nạn. Cụ thể trưởng hợp chị Nguyễn Thị Ngọc Điệp (23 tuổi, ngụ TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) là một ví dụ điển hình.
Theo đó, chị Điệp có mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của Công ty MIC cho xe tải. Ngày 27/4, khi tài xế điều khiển xe tải trên cao tốc TP HCM - Trung Lương (đoạn thuộc tỉnh Long An) thì xảy ra tai nạn với một ô tô 4 chỗ. Do hiểu biết về các quy định của pháp luật, ngay khi xảy ra tai nạn, chị Điệp đã điện thoại lên tổng đài Công ty MIC trình báo và người phụ trách nói sẽ cử người đến hiện trường giải quyết. Tuy nhiên, chị Điệp cảm thấy bức xúc khi chờ đợi đến 5 giờ mà không có nhân viên của công ty bảo hiểm đến hiện trường xem xét, hướng dẫn giải quyết vụ tai nạn.
 |
| Xe tải của chị Điệp xảy ra tai nạn với một ô tô con khác trên cao tốc TP HCM - Trung Lương. |
Do lỗi của chiếc xe tải mà chị Điệp là chủ sở hữu gây ra vụ tai nạn nên phải đền bù với số tiền là 98,8 triệu đồng và thực tế chị Điệp đã đền bù 117 triệu đồng, có hóa đơn đầy đủ.
Theo lời nữ khách hàng mua bảo hiểm xe ô tô này, khi chiếc ô tô bị xe tải của chị gây tai nạn đưa về Cần Thơ sửa chữa, giám định viên của Công ty MIC sau đó cũng đã đến Honda Cần Thơ trực tiếp chụp hình và giám định xe.
Ngay sau đó, chị Điệp đã làm thủ tục gửi Công ty MIC Đồng Nai đề nghị bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên, giám định viên của Công ty MIC Long An đã gây khó dễ khi yêu cầu chị phải tự xin bản sao hồ sơ của công an bổ sung để xem xét bồi thường, trong khi đó công an không cho phép chụp bởi theo quy định, cơ quan công an chỉ sao chụp cho công ty bảo hiểm. Khi chị Điệp báo cáo lại, giám định viên của MIC mới đi sao chụp và yêu cầu phải đưa một triệu đồng tiền chi phí.
Thế nhưng, sau khi vất vả đi lại để thu thập đủ hồ sơ theo yêu cầu của MIC Đồng Nai nhưng một tháng sau đó, sự việc vẫn không được giải quyết. Bức xúc hơn nữa, sau đó, phía Công ty MIC Đồng Nai sau đó nói chỉ đền bù 45 triệu đồng. Đến ngày 4/7, chị Điệp tiếp tục đến MIC Đồng Nai đề nghị giải quyết thì đơn vị này tiếp tục yêu cầu ký vào phụ lục giám định dù không đầy đủ chi tiết thiệt hại nhưng khách hàng phải ký thì phía MIC mới cho bảng thông báo bồi thường. Lạ lùng hơn nữa, phía đại diện của MIC nói rằng, chỉ được bồi thường khoảng 60 triệu đồng dựa vào hồ sơ công an là tai nạn có xảy ra và chỉ đền bù theo hình ảnh họ có.
Liên tiếp bị “hành” trong quá trình đòi bồi thường và chứng kiến cảnh MIC Đồng Nai “cò kè bớt một thêm hai” với mức bồi thường bằng miệng khiến nữ khách hàng cảm thấy mất niềm tin và bức xúc trước cách hành xử của cán bộ, nhân viên MIC Đồng Nai. Tuy nhiên, đến nay, nữ khách hàng này vẫn phải tiếp tục chờ để nhận tiền bồi thường từ công ty bảo hiểm mà chị từng tin cậy.
Những ứng xử và cách giải quyết không thỏa đáng của nhân viên MIC Đồng Nai đã đi ngược lại những lời quảng cáo có cánh về sứ mệnh của MIC như “Tin cậy và nhiệt tình trước các nhu cầu của khách hàng. Hành động với một mức độ trung thực tuyệt đối trong tất cả các giao dịch trong và ngoài MIC”, “Chia sẻ với mỗi rủi ro tổn thất ngoài mong muốn của khách hàng cũng như MIC. MIC luôn thấu hiểu và chia sẻ, là chỗ dựa để khách hàng vượt qua những khó khăn”.
Trên thực tế, tai nạn giao thông là điều không ai mong muốn xảy ra nhưng để giảm thiểu tối đa những rủi ro khi xảy ra tai nạn, việc mua bảo hiểm xe ô tô là vô cùng cần thiết. Nhận thức được điều đó, nên các chủ xe không phải mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe ô tô để đối phó với pháp luật. Điều quan trọng, họ mua bảo hiểm để chẳng may xảy ra thiệt hại về vật chất xe do những tai nạn, sự cố bất ngờ và nằm ngoài tầm kiểm soát thì sẽ được công ty bảo hiểm bồi thường và chi trả, giảm thiểu rủi ro do tai nạn gây ra.
Họ tìm đến các doanh nghiệp bảo hiểm như MIC phần nhiều xuất phát từ niềm tin với doanh nghiệp này. Tuy nhiên, cách hành xử của nhân viên MIC Đồng Nai khiến khách hàng thất vọng.
Bởi theo nguyên tắc, khi tai nạn xảy ra, trong phạm vi mức trách nhiệm bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải bồi thường cho chủ xe cơ giới số tiền mà chủ xe cơ giới đã bồi thường hoặc sẽ phải bồi thường cho người bị thiệt hại. Ngay trong trường hợp cần thiết, doanh nghiệp bảo hiểm phải tạm ứng ngay những chi phí cần thiết và hợp lý trong phạm vi trách nhiệm bảo hiểm nhằm khắc phục hậu quả tai nạn.
Trong khi đó, theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, thời hạn trả tiền bảo hiểm là 15 ngày, kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ về yêu cầu trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường của khách hàng.
Rõ ràng, việc chậm trễ giải quyết yêu cầu bảo hiểm của khách hàng và có những hành xử gây khó dễ với chị Nguyễn Thị Ngọc Điệp của nhân viên Công ty Bảo hiểm MIC Đồng Nai không chỉ vi phạm Luật Kinh doanh bảo hiểm mà còn có vấn đề về đạo đức kinh doanh.
Dư luận đặt ra câu hỏi, những ứng xử và cách giải quyết không thỏa đáng khiến người đi ô tô bức xúc xuất phát từ nhân viên làm hay chỉ đạo của Giám đốc Công ty Bảo hiểm MIC Đồng Nai? Với cách ứng xử như trên MIC đang đứng ra bảo vệ người tiêu dùng hay cách làm này là ăn chặn của người tiêu dùng? Liệu Giám đốc công ty này có hiểu cách hành xử như thế đang gây mất niềm tin của khách hàng và cần chỉ đạo giải quyết ngay theo quy định của pháp luật để lấy lại niềm tin từ khách hàng. Bởi một vụ việc xảy ra sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín không chỉ của Công ty Bảo hiểm MIC Đồng Nai mà còn cả Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân đội, khiến các khách hàng khác e dè trong lựa chọn mua bảo hiểm từ doanh nghiệp này.
Dư luận hi vọng, trước phản ánh của khách hàng, Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân đội MIC sớm có chỉ đạo Công ty Bảo hiểm MIC Đồng Nai tích cực giải quyết yêu cầu chính đáng của khách hàng, đồng thời có biện pháp chấn chỉnh nhân viên trong cách ứng xử với khách. Bởi một doanh nghiệp một tồn tại và phát triển, niềm tin của khách hàng là quan trọng nhất chứ không chỉ là những lời quảng cáo, giới thiệu có cánh, còn thực tế thì hoàn toàn khiến khách hàng thất vọng như sự việc trên.