Vietnam Airlines đang dung túng cho nhiều nhân viên xấu?

Việc tiếp viên và phi công dính nghi án tiêu thụ hàng trộm cắp tại Nhật Bản chưa kịp lắng xuống thì xảy ra việc bẻ khoá vali của hành khách tại sân bay Nội Bài, liên tiếp những sự việc khiến cho hình ảnh của Vietnam Airlines (VNA) trong mắt người dân ngày càng xấu đi.

Trên chuyến bay VN956 chặng Yangon (Myanmar - Hà Nội) khởi hành lúc 19h10’ về đến Nội Bài vào 21h20’ tối 26/3, khi các hành khách khác đã nhận được hành lý thì chị Ngô Thị Hằng (nhân viên một công ty viễn thông trên đường Trần Duy Hưng, Hà Nội) vẫn chưa thấy bóng dáng của chiếc vali nhãn hiệu Lacoste của mình.

Chị Hằng đi cùng với nhóm bạn, có ký gửi 11 chiếc vali, trong đó, chiếc vali của chị Hằng là có giá trị nhất. Đợi đến 30 phút sau vẫn không thấy vali của mình chạy trên băng chuyền, chị Hằng mới lập tức thông báo cho nhân viên của VNA tại sân bay để hỗ trợ tìm kiếm.

22h, chiếc vali của chị Hằng mới xuất hiện trên băng chuyền nhưng trong tình trạng bị lật nắp ngăn bên ngoài và chiếc khoá số có hiện tượng bị bẻ gãy.

Đến 22h30’, đại diện của VNA là ông Vũ Phi Long đã lập biên bản vụ việc. Điều đặc biệt là sau khi cân lại, trọng lượng hành lý của đoàn chị Hằng ký gửi đã… tăng 7kg so với số cân nặng đo được ở phía sân bay Myanmar. Đại diện của VNA không giải thích được về điều này.

Cũng theo thông tin từ phía chị Hằng, đây không phải lần duy nhất chị Hằng bị bẻ khoá vali trên các chuyến bay của VNA. Hai lần khác, trên các chuyến bay từ Mỹ về, hành lý của chị đều có dấu hiệu bị xáo trộn, lục tung, mất khoá, mất hàng.

Tới tối 27/3, đại diện của VNA đã liên hệ với chị Ngô Thị Hằng để xin lỗi và hứa sẽ bồi thường 1,5 triệu đồng. Tuy nhiên, nguyên nhân vụ việc không được đề cập khiến chị Hằng cảm thấy rất bức xúc.

Chị Hằng cho rằng, vấn đề không nằm ở khoản bồi thường mà là ở việc giải quyết triệt để vấn nạn này trên các chuyến bay của VNA. Hãng hàng không Quốc gia đang có dấu hiệu bao che hay lấp liếm vụ việc, chỉ gọi là đền bù cho xong?

Ngay sau khi thông tin về vụ việc được truyền thông đưa ra, hàng loạt các phản hồi của người dân lập tức bày tỏ sự đồng tình đối với chị Hằng. Nhiều người cũng đã lên tiếng xác nhận, việc vali hành lý của mình bị bẻ khoá, thất thoát đồ đạc là “chuyện thường”. Sau mỗi vụ việc, VNA thường cũng không có câu trả lời xác đáng mà chỉ lấp liếm cho qua, đại khái là: Do quá trình bốc xếp hành lý, vận chuyển, va chạm…

Có một điều lạ mà PV ghi nhận được, hầu hết các trường hợp phản ánh đều chỉ tập trung vào các chuyến bay của VNA mà hoàn toàn không thấy nói đến các hãng hàng không giá rẻ khác. Có phải là sự trùng hợp hay không khi mà chị Ngô Thị Hằng hiện đang là khách bông sen vàng của VNA và chiếc vali của chị nhãn hiệu Lacoste rất đắt tiền, lại trên chuyến bay từ xứ sở đá quý Myanmar về? Điều này hiện vẫn chưa có đáp án.

Đi tìm câu trả lời cho vấn đề này, chúng tôi đã phải qua năm lần bảy lượt các “cửa” từ phía sân bay cho tới Hãng hàng không Quốc gia. Câu trả lời nhận được đều chỉ là sự thất vọng kéo dài.

Tại trung tâm khai thác ga Nội Bài, thủ trưởng cơ quan này cho rằng mình không đủ thẩm quyền để phát ngôn mà phải là giám đốc cảng. “Tôi chỉ là giám đốc trung tâm ga. Mỗi ngày ở sân bay xảy ra nhiều vụ việc lắm, tôi không nắm hết được”, vị này cho biết.

Theo đề nghị của vị thủ trưởng đơn vị này, chúng tôi gọi điện đến đường dây nóng của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Được biết, đây là đơn vị nắm được hầu hết các vấn đề tại sân bay, từ an toàn bay cho đến chất lượng phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên, khi liên lạc tới đây, chúng tôi lại bị “đẩy” sang hãng bởi “hãng sẽ có trách nhiệm giải trình với khách, có trách nhiệm lập biên bản cũng như kiểm tra hành lý của khách có bị thay đổi hiện trạng, gẫy khoá, gẫy tay kéo hay không”.

Đặc biệt, tuy là đường dây nóng nhưng trực ban trưởng của Cảng hàng không hoàn toàn “không để ý” từ trước đến nay đã có vụ việc nào tương tự hay không.

Thắc mắc về đơn vị chịu trách nhiệm bốc xếp hàng từ các chuyến bay của hãng ra băng chuyền, chúng tôi được “mời” sang Công ty thương mại mặt đất Nội Bài NIAGS. Ở đây, chúng tôi lại một lần nữa bị “đẩy” sang hãng.

Đại diện của Hãng hàng không Việt Nam tại sân bay Nội Bài cho rằng “trường hợp này hãng đã có liên lạc với khách, giải quyết vụ việc và chuyển cho bộ phận giải quyết tuyến sau rồi”. Khi chúng tôi đề cập tới nguyên nhân vụ việc, vị này từ chối trả lời. Cho tới ngày 30/3, phóng viên vẫn chưa thể liên lạc được với người phát ngôn của VNA về vụ việc.

Về trường hợp chị Ngô Thị Hằng gặp phải trên chuyến bay VN956 tối ngày 26/3 vừa qua, luật sư Giang Hồng Thanh, Đoàn Luật sư Hà Nội cho rằng, theo quy định của pháp luật, việc bồi thường thiệt hại đầu tiên được thực hiện trên nguyên tắc thoả thuận giữa bên bị thiệt hại và bên gây thiệt hại về mức bồi thường, phương thức bồi thường. Nếu hai bên không thoả thuận được với nhau thì một bên có quyền yêu cầu tòa án hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền khác thay đổi mức bồi thường.

Như vậy, nếu chị Hằng chưa hài lòng với phương thức xử lý của VNA thì có thể khởi kiện ra toà án để yêu cầu VNA phải bồi thường theo mức khác và hình thức khác, chẳng hạn công khai xin lỗi, giải thích nguyên nhân vụ việc…

Về phần VNA, luật sư Thanh nhấn mạnh, mặc dù sự việc xảy ra có thể do lỗi của cá nhân nhưng về phía hãng phải chịu trách nhiệm. Bởi lẽ, những vụ việc tương tự đã xuất hiện nhiều năm nay mà VNA chưa có biện pháp khắc phục, giải quyết triệt để.

Khi sự việc xảy ra, VNA hoàn toàn có khả năng tìm hiểu được hành lý của khách hàng gặp sự cố là do nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Nếu do nguyên nhân chủ quan thì hoàn toàn có thể xác định được cá nhân nào đã thực hiện hành vi xâm phạm tài sản của khách hàng, qua đó có biện pháp xử lý nghiêm khắc.

Nếu VNA cương quyết, họ sẽ hạn chế, ngăn chặn được ý đồ xấu của những cá nhân này. “Vấn đề đặt ra là VNA có muốn làm rõ vụ việc hay không mà thôi. Uy tín của VNA phụ thuộc rất lớn vào đường lối giải quyết của họ trong vụ việc này”, luật sư Thanh nói.