''Mục tiêu tối thượng của những người xử lý khủng hoảng truyền thông là mang đến thông tin trung thực, đúng đắn để báo chí có cái nhìn đa chiều, khách quan, chứ không phải ngăn chặn thông tin tiêu cực''- Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh- Chủ tịch Công ty Le Bros chia sẻ với Báo Tri thức và Cuộc sống nhân dịp kỷ niệm 99 năm Ngày Báo chí cách mạng Việt Nam (21/6/1925 - 21/6/2024).
Sai lầm của việc ngăn chặn thông tin tiêu cực
Ông Lê Quốc Vinh cho biết: Tôi bắt đầu thực hành PR chuyên nghiệp từ năm 1998, dù trước đó đã tham gia một số dự án hỗ trợ các thương hiệu nước ngoài với tư cách tư vấn viên tự do. Tôi sớm nhận ra những sự khác biệt về tư duy quản trị truyền thông giữa những người làm PR ở Việt Nam và khách hàng ngoại quốc, nhân viên PR của các công ty đa quốc gia.
 |
| Theo chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh- Chủ tịch Công ty Le Bros: "Mục tiêu tối thượng của người xử lý khủng hoảng truyền thông là mang đến cho báo chí thông tin trung thực, đúng đắn để báo chí có cái nhìn đa chiều, khách quan". |
Sự tiếp cận có phần tay ngang từ những thế hệ ban đầu của ngành quan hệ công chúng đã phải trả giá sau này, khi người ta nhìn nhận sai lầm vai trò của người đóng vai trò xử lý khủng hoảng nhưng thực chất là mắt xích trung gian, các “fixer” (người sửa chữa) dàn xếp rút bài tiêu cực trên báo chí.
Những phương pháp xử lý khủng hoảng bằng cách ngăn chặn thông tin tiêu cực xuất hiện trên báo chí, truyền thông, không những không mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp, mà còn chứa đựng nhiều hệ lụy dài lâu, ảnh hưởng nghiêm trọng uy tín, danh dự và cả niềm tin của công chúng.
Tôi nhận ra rằng, nguyên nhân cơ bản của sai lầm này đến từ nhận thức sai lệch về PR - quan hệ công chúng - với tư duy rằng PR là tạo ra vầng hào quang lấp lánh cho doanh nghiệp, cá nhân trên các phương tiện truyền thông. Trong khi đó, bản chất của nó chính là quản trị mối quan hệ tích cực giữa thương hiệu và các nhóm đối tượng liên quan.
“Người làm truyền thông cũng như luật sư vậy. Công việc của anh ta không phải biến không thành có, đổi trắng thay đen, mà giúp người cầm cân nảy mực có đầy đủ thông tin khách quan nhất để đưa ra kết luận cuối cùng, không làm trầm trọng hơn thực tế lỗi của doanh nghiệp, càng không thể để doanh nghiệp bị hàm oan vì cáo buộc không đúng”, Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh
Cách hiểu phiến diện về vai trò của PR khiến người ta nghĩ đơn giản rằng, xử lý khủng hoảng nghĩa là chỉ cần không xuất hiện thông tin tiêu cực về thương hiệu trên báo chí, truyền thông là đủ. Với sự phát triển của truyền thông số và những mạng xã hội quyền lực, những ứng dụng OTT len lỏi vào từng ngóc ngách của cuộc sống, quý bạn đọc sẽ đồng ý với tôi điều này là bất khả.
Có lần, tôi ví von trên một tờ báo rằng, báo chí như người gác cổng, cho loại thông tin nào lọt qua cửa của họ thì công chúng nhận được thông tin đó. Bất luận trong hoàn cảnh nào, nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của người làm PR cho các doanh nghiệp là làm cho những người gác cổng đó có cái nhìn công bằng, chính trực như Heimdall (người canh giữ Asgard trong bộ phim Thor). Chỉ cần anh ta có góc nhìn thiên lệch một chút, thông tin bị méo mó, nạn nhân không chỉ có doanh nghiệp mà cả bạn đọc nữa.
Vì vậy, mục tiêu tối thượng của người xử lý khủng hoảng truyền thông là mang đến cho báo chí thông tin trung thực, đúng đắn để báo chí có cái nhìn đa chiều, khách quan.
Người làm truyền thông cũng như luật sư vậy. Công việc của anh ta không phải biến không thành có, đổi trắng thay đen, mà giúp người cầm cân nảy mực có đầy đủ thông tin khách quan nhất để đưa ra kết luận cuối cùng, không làm trầm trọng hơn thực tế lỗi của doanh nghiệp, càng không thể để doanh nghiệp bị hàm oan vì cáo buộc không đúng.
Ba trụ cột chính trong xử lý khủng hoảng
Quản trị khủng hoảng thực ra chỉ cần tuân thủ 3 nguyên tắc mang tính triết lý: CHÍNH TRỰC - MINH BẠCH - NH N VĂN. Trong cuốn sách "Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông", sắp phát hành tôi viết thế này (trích):
Trong bối cảnh truyền thông 3.0, việc xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả là yếu tố sống còn, nhưng không chỉ dừng lại ở 5 nguyên tắc căn bản, có một triết lý toàn diện luôn bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Triết lý này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực truyền thông, nơi mỗi hành động và lời nói đều có thể ảnh hưởng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Với ba trụ cột chính: Chính trực, Nhân văn và Minh bạch, triết lý vận hành này không chỉ định hình cách doanh nghiệp phản ứng trước khủng hoảng, mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
 |
| Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh- Chủ tịch Công ty Le Bros với quyển sách ''Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông'' của mình sẽ ra mắt bạn đọc vào chiều ngày 21/6. |
Trụ cột đầu tiên là sự chính trực. Chính trực có thể được định nghĩa một cách đơn giản là làm điều đúng đắn ngay cả khi không ai biết. Điều này đòi hỏi sự trung thực trong mọi hành động, ngay cả khi có thể gây một phần thiệt hại cho bản thân doanh nghiệp...
Tuy nhiên, chính trực không đơn thuần là hành động phản ứng khi khủng hoảng xảy ra. Nó cũng là nguyên tắc cốt lõi trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, giúp giảm thiểu rủi ro và tạo ra lòng tin từ phía khách hàng... Việc tuân thủ các giá trị và nguyên lý kinh doanh không chỉ là trách nhiệm đạo đức, mà còn là nền tảng quan trọng để đảm bảo sự ổn định, thành công trong dài hạn của một doanh nghiệp.
Chính trực không chỉ liên quan tuân thủ pháp luật và các quy định, đề cập việc thực hiện cam kết và giá trị mà một tổ chức cam kết với khách hàng, cộng đồng. Điều này phải được thực hiện một cách minh bạch, không gian dối, ngay cả khi đó là những hành động mà người ngoài không thể nhận biết.
Điều quan trọng khi tổ chức hoặc doanh nghiệp tuân thủ nguyên tắc chính trực và đạo đức, họ tạo ra niềm tin từ phía khách hàng, giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn, xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ.
Trụ cột thứ hai là sự nhân văn. Nhân văn đồng nghĩa đặt lợi ích của con người ở vị trí trung tâm của mọi kế hoạch hành động. Một phần của nguyên lý nhân văn là sự cảm thông, thấu hiểu vấn đề từ góc nhìn của người bị ảnh hưởng. Đây là những nguyên lý cơ bản trong cách ứng xử.
Như đã đề cập, khủng hoảng có trở nên nghiêm trọng hay không phụ thuộc cách doanh nghiệp phản hồi và ứng xử. Chúng ta nên tiếp cận vấn đề một cách thiện chí, đặt mình vào vị trí của người bị tổn thương để tìm hiểu và đưa ra giải pháp thấu cảm.
Trụ cột cuối cùng và rất quan trọng là sự minh bạch. Khủng hoảng thường bắt nguồn từ những khoảng trống thông tin, tức là thông tin thiếu sót hoặc không đầy đủ.
Sự minh bạch không chỉ là trả lời câu hỏi chân thật, mà còn là dự báo, cung cấp thông tin công chúng cần một cách đầy đủ, rõ ràng. Minh bạch cũng có nghĩa chúng ta cần công khai quy trình, kết quả hoạt động.
Kết lại, triết lý chính trực, nhân văn và minh bạch quan trọng trong quá trình ứng phó với khủng hoảng, là nền tảng trong hoạt động hàng ngày của mọi doanh nghiệp.
Chính trực giúp tạo dựng và duy trì lòng tin ban đầu từ công chúng, đối tác và nhân viên, đồng thời xây dựng nền tảng vững chắc cho mọi quyết định và hành động của doanh nghiệp.
Nhân văn đảm bảo rằng mọi quyết định đều xem xét, ưu tiên lợi ích của con người, từ khách hàng đến nhân viên và cộng đồng xung quanh, tạo nên môi trường làm việc, kinh doanh bền vững, có trách nhiệm.
Minh bạch giúp công chúng hiểu rõ, tin tưởng quyết định và hành động của doanh nghiệp, từ đó duy trì, củng cố niềm tin của họ.
Việc duy trì ba phẩm chất này trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp chính là chìa khóa để phòng tránh, xử lý khủng hoảng hiệu quả. Chúng giúp đảm bảo rằng, mọi nguy cơ có thể gây ra khủng hoảng được ngăn chặn kịp thời.
Nếu khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp có thể nhanh chóng khắc phục hậu quả và khôi phục niềm tin của công chúng. Hơn thế nữa, 3 nguyên lý này còn giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, đáng tin cậy, được yêu mến trong lòng công chúng...
Bạn cứ ngẫm xem. Bất cứ hiện tượng, sự việc nào xảy ra, nếu không hội tụ đủ 3 yếu tố này, nhất định sẽ tiềm tàng biến thành khủng hoảng.
"Với ba trụ cột chính: Chính trực, Nhân văn và Minh bạch, triết lý vận hành này không chỉ định hình cách doanh nghiệp phản ứng trước khủng hoảng, mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững'', Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh