Trong một năm mà thị trường ôtô trong nước gặp nhiều khó khăn, việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng sẽ trở thành yếu tố then chốt trong quá trình cạnh tranh giữa các hãng xe. Từ vị trí thứ 3 trong năm 2011, liên doanh Toyota tại Việt Nam bất ngờ vươn lên đứng đầu danh sách thương hiệu xe có mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong năm 2012.
Nghiên cứu của J.D. Power dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn của người mua ôtô gồm quá trình giao xe, thời gian giao xe, bắt đầu bán hàng, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và cuối cùng là hợp đồng.
 |
| Năm 2012, các thương hiệu xe hơi tại Việt Nam không làm hài lòng khách hàng bằng năm 2011 |
Mức độ hài lòng của khách hàng được chấm theo thang điểm 1.000. Năm 2012, điểm số về mức độ hài lòng chung của khách hàng khi mua ôtô tại Việt Nam thấp hơn 20 điểm so với năm 2011 với 831 điểm.
Trong 7 hãng được đưa vào khảo sát tại Việt Nam năm qua, chỉ có Toyota và Mercedes-Benz nhận được số điểm cao hơn điểm số hài lòng chung. Với hầu hết các tiêu chí được đánh giá tốt, Toyota đạt 843 điểm và dẫn đầu danh sách thương hiệu xe làm hài lòng khách hàng nhất Việt Nam (năm 2011, đứng ở vị trí thứ 3 với 861 điểm).
Xếp sau Toyota, liên doanh Mercedes-Benz nhận được số điểm 832. Ở những năm trước, thương hiệu xe của Đức không xuất hiện trong kết quả khảo sát. Ngay ở lần đầu góp mặt, Mercedes-Benz tạo bất ngờ khi “chiễm trệ” ở vị trí thứ 2.
So với năm 2011, Kia vẫn có số điểm thấp hơn điểm trung bình nhưng hãng xe Hàn Quốc đã tăng một bậc để leo lên vị trí thứ 3 với 829 điểm (năm 2011 đạt 857 điểm). 4 thương hiệu còn lại trong danh sách khảo sát lần lượt là Honda (828 điểm), Ford (827 điểm), Hyundai (821 điểm), Chevrolet (816 điểm).
Cả 4 thương hiệu trên đều “thụt lùi” so với năm trước đó. Đáng chú ý là thương hiệu Hyundai “rớt một lèo” từ vị trí dẫn đầu trong năm 2011 xuống tận thứ 6 trong năm vừa qua. Honda cũng từ thứ 2 trong năm 2011, tụt xuống vị trí thứ 4 năm 2012.