Phản ánh đến báo, chị Phạm Ngọc Th. (thị trấn Càng Long, huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh) cho biết: Hiện chị Th. Đang theo học Nghiên cứu sinh tại Trường Đại học Y Hà Nội nên thường bay ra bay vào giữa TP. HCM – Hà Nội. Theo đó, chị Th. là khách hàng thường xuyên của Hãng hàng không Jetstar Pacific.
Ngày 11/09/2014, chị Th. là hành khách của chuyến bay CFKEYK BL 795 chặng bay HAN - SGN giờ lên tàu 10h35 phút khởi hành lúc 11h5 phút.
 |
| Vé máy bay của chị Th. |
Chị Th. mặt tại sân bay Nội Bài làm thủ tục đăng ký khoảng hơn 8h sáng ngày 11/09/2014. Sau khi được nhân viên làm thủ tục, cân đo đầy đủ hành lý xách tay (gồm 2 giỏ), có dán băng CABIN BAG JETSTARPACIFIC, chị Th. không hề nhận được bất cứ thông báo hay yêu cầu nào của nhân viên tại quầy check in về việc mang nhiều giỏ hay được báo phải đóng thêm tiền quá cân hành lý xách tay theo qui định.
Tuy nhiên, tại đây, chị Th. được nhân viên Nguyễn Diệu Linh - người trực tiếp làm thủ tục nói: Chị Thủy đóng 60.000 đồng để lên ngồi khoang trên. Chị Th. không đồng ý đóng thêm tiền vì chị đi nhiều nên không cần chọn chỗ ngồi.
“Khi tôi nói không cần chọn chỗ ngồi thì nhân viên Nguyễn Diệu Linh tỏ vẻ rất khó chịu và nói tôi ra cửa số 12. Tôi tiếp tục qua cửa kiểm soát an ninh và ngồi chờ đến giờ ra tàu.
 |
| Nhân viên Nguyễn Diệu Linh được chị Th. khẳng định là người gây khó khăn khi chị làm thủ tục lên máy bay. |
Đến hơn 10h 35 phút tôi đứng xếp hàng ra tàu. Khi kiểm phiếu xong, tôi đã đi ra khỏi cửa 12 thì nhân viên Nguyễn Diệu Linh lại cố tình gây khó dễ chạy theo ra ngoài kéo giỏ hành lý tôi lại, lấy cả vé tôi đang cầm lên tay. Với thái độ hung hăng, hằn học, khó chịu dằng hành lý lại, cô nhân viên này nói tôi mang quá qui định bắt tôi phải nộp 350.000 đồng mới cho tôi lên tàu.
Nhân viên Nguyễn Diệu Linh lớn giọng nạt nộ, bắt tôi để hành lý lên, cân đi cân lại rất nhiều lần trước mặt rất nhiều hành khách đang đứng xếp hàng chờ kiểm vé ra tàu. Khi để giỏ hành lý lên cân nhưng không quá số cân qui định, nhân viên này lớn tiếng buộc tôi phải bỏ lại hành lý tại sân bay hoặc bỏ hết vào một giỏ mới giải quyết cho lên tàu, vì tôi mang nhiều giỏ”, chị Th. kể lại sự việc.
Sau khi chị Th. nhiều lần yêu cầu nhân viên giải quyết để kịp chuyến bay nhưng không thành, chị Th. tiếp tục yêu cầu trả lại vé để chị đi hãng bay khác.
“Họ nhất định không giải quyết mà cố tình gây khó khăn cho tôi nhiều hơn. Nhân viên Linh nói: Nếu hồi nãy xin đàng hoàng thì cho đi. Tôi là khách hàng mà họ xem như tôi là ăn mày chờ họ bố thí, van xin họ thì họ mới cho”, chị Th. tức giận nói.
Bức xúc trước thái độ và hành động của nhân viên Nguyễn Diệu Linh, chị Th. đã đề nghị cho gặp người đại diện của hãng hàng không Jetstar Pacific nhưng không được đáp ứng và còn bị nhân viên nạt nộ lại. Chị Th. tiếp tục gọi đến chăm sóc khách hàng 19001055 rất nhiều lần nhờ can thiệp nhưng không gọi được.
Sau đó, nhân viên tại sân bay yêu cầu chị quay trở ra quầy check in ban đầu, lập biên bản và bắt buộc chị Th. ký vào biên bản.
 |
| Ảnh hành lý của chị Th. nặng 8,8kg. |
Chị Th. cho hay: “Trong khi máy điện tử báo 8,8 kg mà nhân viên nam tự phong là người đại diện của hãng ngang nhiên đặt bút ghi khống vào biên bản 14 kg. Số lượng này từ đâu ra mà nhân viên nam này có được mà ghi như vậy? Tôi thấy hành vi và việc làm của các nhân viên này thật quá đáng, họ ngang nhiên xem thường hành khách, tự hủy chuyến bay của tôi, dửng dưng như không có chuyện vì xảy ra. Họ xem thường quyền lợi của hành khách, không trả lại vé máy bay của tôi, làm tôi phải sang hãng hàng không khác để mua vé máy bay khác về nhà.
Điều đáng nói là tại quầy check in của hãng VietJet Air số hành lý xách tay của tôi không hề quá quy định, máy điện tử báo 6,3kg”.
Trả lời về những phản ánh của chị Th., đại diện Phòng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines cho biết: Theo thông tin chúng tôi ghi nhận được từ Trung tâm phục vụ mặt đất Nội bài và qua tường trình của các nhân viên trực tiếp phục vụ chuyến bay BL795 ngày 11/9/2014 thì nhân viên trực tiếp làm thủ tục cho quý khách là Nguyễn Thị Thu Hiền chứ không phải nhân viên Nguyễn Thị Diệu Linh.
Theo báo cáo của nhân viên Nguyễn Thị Thu Hiền thì khi quý khách làm thủ tục có mang theo một túi du lịch kéo màu đỏ và một túi đựng máy tính xách tay và đã được nhân viên làm thủ tục gắn thẻ cabin. Như vậy nếu hai túi này không vượt quá tổng trọng lượng qui định là 7kg thì hành khách được phép mang lên tàu bay theo qui định của chúng tôi.
Cụ thể là: “Mỗi hành khách (ngoại trừ hành khách là em bé) được phép mang lên máy bay một hành lý xách tay lớn và một hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa là 7kg đối với Jetsdtar Pacific (BL) cho chặng bay nội địa”, đại diện Jetstar Pacific cho hay.
Tuy nhiên, tại cửa ra máy bay nhân viên phát hiện quý khách có thêm một balô nên đã giải thích qui định về hành lý xách tay cho quý khách, tiến hành cân lại trọng lượng hành lý xách tay và yêu cầu quý khách gửi hành lý nhưng quý khách từ chối.
Theo báo cáo chúng tôi ghi nhận được thì hành khách có giải thích với nhân viên là balô phát sinh thêm là do người nhà gửi sau. Chiếu theo qui định của chúng tôi thì hành khách đã vi phạm qui định về hành lý xách tay và việc nhân viên yêu cầu hành khách phải gửi hành lý là đúng qui định.
Giải thích về việc chị Th. không được lên máy bay, đại diện Jetstar Pacific cho biết: Tại cửa ra tàu bay, các nhân viên đã giải thích qui định và thuyết phục chị gửi hành lý từ lúc 10h35 đến tận 10h55 nhưng chị vẫn không chấp nhận gửi hành lý.
“Vì vậy, Trưởng ca trực tại sân bay đã quyết định cắt khách để đảm bảo chuyến bay đúng giờ vì thời điểm này đã sắp đến giờ chuyến bay khởi hành và việc Trưởng ca trực cắt khách do không hợp tác là đúng với qui trình của chúng tôi và nằm trong phạm vi thẩm quyền của đại diện sân bay”, vị đại diện Jetstar Pacific khẳng định.
Vị này cho biết thêm: Khi chị Th. quay lại quầy 138 cũng đã được Trưởng ca trực tiếp giải thích qui định và đề nghị hành khách cho cân lại hành lý, nhưng hành khách chỉ cho cân 2 giỏ có tổng trọng lượng là 9,5kg, giỏ còn lại chị Th. không cho cân. Trưởng ca trực chuyến bay đã lập biên bản từ chối vận chuyển có ghi đầy đủ nội dung sự việc và đề nghị hàng khách ký biên bản nhưng hành khách không ký.