Highlands Coffee bị tố “đuổi” khách: Đạo đức kinh doanh bằng “chai nước suối“?

Chia sẻ trên trang cá nhân, vị khách này bức xúc: “Mình gọi đồ từ 8h36p, vậy tính thời gian ra đồ và ổn định chỗ ngồi khoảng 3-5 phút là mình bắt đầu vào việc (mình hay làm việc ở Highlands Coffee) lúc 8h40p. Và khi đang mải mê cày cuốc, đúng 9h24p bạn nam phục vụ ra thông báo rõ to, nguyên văn THỜI GIAN NGỒI 1 GIỜ CỦA CHỊ ĐÃ HẾT, nếu chị muốn ngồi thêm vui lòng gọi thêm đồ…

Mình không biết đây là hành động đã được truyền thông cho cả chuỗi H hay chỉ một cửa hàng tại 299 Cầu Giấy. Nhưng hôm nay, ngay tại thời điểm được "nhắc nhở" đó mình xấu hổ thật sự và rất bực mình…”.

Bài viết này đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của dư luận trên mạng xã hội và nhận được nhiều ý kiến trái chiều. Sau sự cố trên, Fanpage chính thức của Highlands Coffee đã đưa ra phát ngôn chính thức. Hãng này khẳng định không có quy định khách chỉ được ngồi 60 phút tại toàn bộ hệ thống các cửa hàng của Highlands Coffee.

Đại diện cửa hàng tại 299 Cầu Giấy giải thích sự cố trên là do khoảng thời gian hạn chế, khuyến khích khách sử dụng trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết phải đúng một giờ là phải đứng dậy". Về việc yêu cầu khách gọi thêm đồ, đại diện cửa hàng này cho biết "khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác".

Dù nhìn theo góc độ nào thì rõ ràng Highlands Coffee đã mắc quá nhiều lỗi trong vụ việc “60 phút” trên. Chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long đã rất khắt khe chỉ ra hàng loạt lỗi sai cả về tình lẫn lý của Highlands Coffee.

Anh Long nhận định vị khách này thường xuyên ngồi lâu và thực tế không rõ Highlands Coffee áp dụng việc “nhắc nhở 1 giờ” này với mọi người hay chỉ với khách nữ này? Vì nếu chỉ nhắc nhở một mình sẽ làm cho khách cảm thấy vô cùng xấu hổ vì bị phân biệt đối xử. Xét về mặt tình, làm như vậy là không tế nhị.

Về lý, Highlands Coffee không có quy định khách chỉ được ngồi 1 tiếng nếu gọi nước suối. Highlands Coffee cũng không có thông báo trước với khách bằng bất cứ hình thức nào như bảng nội quy tại quán, bài đăng trên website hay fanpage.

Mắc loạt sai lầm trên nhưng khi xử lý khủng hoảng truyền thông Highlands Coffee cũng lại “vấp” không ít lỗi. Anh Ngọc Long chỉ ra lỗi sai kinh điển khi cùng một vụ việc Highlands Coffee đã để cho 2 người phát ngôn (cả đại diện Highlands Coffee và đại diện cửa hàng Highlands Coffee 299 Cầu Giấy).

Bàn kỹ hơn về việc xử lý khủng hoảng truyền thông, Highlands Coffee đã vô tình để lộ thông tin cá nhân về giao dịch mua bán của khách hàng khi công khai: “Đại diện cửa hàng cho biết nữ khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác”. Anh Long cho rằng thông tin trên sẽ khiến dư luận cho rằng khách hàng keo kiệt và công kích vào chính “thượng đế” của Highlands Coffee. Thêm vào đó, thương hiệu này còn vô tình khẳng định mặc dù kinh doanh theo chuỗi nhưng quy trình, quy định ở mỗi cửa hàng lại không đồng nhất.

Với tất cả những lỗi trên, Highlands Coffee không giải quyết thỏa đáng cơn giận dữ của dư luận về cách cư xử với “thượng đế” của mình. Chuyên gia Nguyễn Ngọc Long cho rằng các xử lý của Highlands Coffee trong vụ việc trên có quá nhiều điểm tệ hại.

Ở một góc độ khác, ngay cả người trong cuộc cũng nhìn nhận Highlands Coffee đã mắc lỗi cơ bản trong nghề phục vụ. Một cô gái tự xưng là cựu nhân viên của Highlands Coffee đã có bài phân tích lỗi của cả vị khách và nhân viên Highlands Coffee.

Tuy nhiên, phần chia sẻ trên của cô gái lại càng gây tranh cãi hơn, nhiều người đưa bình luận phản bác, cho rằng luận điểm của cô chưa thuyết phục. Thậm chí, một số ý kiến còn đặt nghi vấn, một thương hiệu lớn như Highlands Coffee tại sao lại có thái độ như vậy với khách hàng? Đạo đức kinh doanh ở đâu khi mà chính khách hàng của họ lại bị "phân biệt đối xử" chỉ vì "chai nước suối"?

Vụ việc “60 phút” trên không phải lỗi lần đầu Highlands Coffee mắc phải. Còn nhớ cách đây hơn 1 năm, khi một người đàn ông bước vào quán Highlands Coffee ở TP.HCM, nhân viên phục vụ yêu cầu anh ra khỏi quán nếu là người bán vé số, rồi khước từ yêu cầu gặp người quản lí từ phía người đàn ông này. Highlands Coffee sau đó đã xử lý nhân viên đuổi khách đồng thời liên hệ với người khách này để xin lỗi nhưng không được chấp nhận.

Về quyền lợi của khách hàng, Highlands Coffee đã từng bị phản ánh khi vẫn sử dụng đồ nhựa phục vụ khách trong khi đang chạy chiến dịch “Những cánh tay xanh” về hạn chế rác thải nhựa. Vào năm 2019, khách hàng thắc mắc quán phục vụ khách uống tại chỗ bằng cốc nhựa và ống nhựa. Thời điểm đó nhân viên cho biết: “Đây là quy định của quán bọn em ạ, cốc sứ chỉ dành cho đồ uống nóng dùng tại quán”.

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam chuỗi Highlands Coffee không chỉ mắc lỗi phục vụ mà còn từng bị phản ánh về vấn đề an toàn thực phẩm. Điển hình là vụ việc xảy ra vào năm 2008 tại một cửa hàng lớn tại TP.HCM. Sau khi ăn một miếng bánh, vị khách nữ bất ngờ phát hiện ra xác chuột chết trong chiếc bánh bà đang ăn dở.

Vị khách này đã ngất xỉu tại chỗ, nhân viên của cửa hàng cũng kinh hãi và phải gọi cấp cao hơn để xử lý. Trong vụ việc đó, đại diện Highlands Coffee chỉ đưa ra một TCBC: “Tất cả các sản phẩm, nguyên liệu liên quan tới vụ việc được phản ánh còn tồn đọng trong kho hay tại hệ thống cửa hàng đã được chúng tôi thu hồi và tiêu hủy ngay lập tức”.