Là hãng hàng không có tỷ lệ hủy chuyến và chậm giờ được nhắc nhiều tại Việt Nam, nhưng khi xảy ra sự cố hàng không, đại diện Vietjet Air đôi lúc lại hành xử và phát ngôn thiếu trách nhiệm, khiến khách hàng bức xúc... càng bức xúc hơn.
"Khách hàng bức xúc là chuyện của khách hàng"
Đây là trả lời của bà Nguyễn Thu Thúy - đại diện truyền thông của VietJet Air về vụ việc khách hàng P.C.L phản ánh chuyến bay Vietjet Air từ Hà Nội đi Tuy Hòa, mã số VJ441, giờ bay 11h15 trưa 3/11, nhưng đến tận 11h50 vợ chồng ông mới nhận được tin nhắn hủy chuyến do thời tiết. Quá trình chờ chuyến bay thay thế hãng cũng không phục vụ ăn uống, bố trí chỗ nghỉ ngơi cho hành khách. Khi bay đến địa điểm thay thế là Quy Nhơn, khách hàng phải tự bắt xe chứ không được hỗ trợ xe đưa đón đến Tuy Hòa như Hãng thông tin ban đầu. Khách hàng phải tự chi trả 1.500.000 đồng cho hành trình taxi từ Quy Nhơn về Tuy Hòa (Hãng bay hỗ trợ 150.000 đồng cho một hành khách).
 |
| Ảnh minh họa. Nguồn: Công Khanh - Zing.vn |
Trao đổi với Kiến Thức, bà Nguyễn Thu Thúy cho biết, trong trường hợp này việc hãng không hỗ trợ tiền xe cho khách cũng không có gì sai luật.
“Thời tiết là cái bất khả kháng, khách hàng bức xúc là chuyện của khách hàng. Trường hợp này, khách hàng còn may là máy bay chưa cất cánh, có những trường hợp chuyến bay xuất phát rồi, nhưng phải quay lại hoặc dừng ở điểm nào đó thì còn dở hơn”, bà Thúy nói.
Tối 3/11, bà Thúy gửi email tới PV Kiến Thức chuyển tải Thông cáo báo chí về ''Dừng khai thác các chuyến bay đi và đến Tuy Hòa do thời tiết xấu''.
Sau phản hồi của bà Thúy, nhiều độc giả và bản thân ông L. đã gửi ý kiến tới Kiến Thức bày tỏ sự bức xúc và thất vọng trước cách trả lời thiếu cầu thị và vô cảm của đại diện Vietjet Air. Hầu hết đều cho rằng câu trả lời như vậy là xem thường khách hàng và vô trách nhiệm trước những thiệt hại cũng như nỗi khổ của khách hàng khi bị hủy chuyến và vật vờ nhiều tiếng ở sân bay, cũng như hành trình .
"Điều này không cần phải chứng minh vì là quy định rồi"
Đại diện truyền thông Vietjet Air đã thẳng thừng trả lời như trên liên quan sự cố hoãn chuyến bay được phản ánh trên Báo Gia đình & Xã hội, cụ thể ngày 27/10, tại Cảng hàng không Quốc tế Cần Thơ, gần 200 hành khách mua vé đi chuyến bay VJ462 từ Cần Thơ đến Hà Nội, trước giờ khởi hành 30 phút (10h) đến khi được bay vào lúc 19h30 (9 tiếng đồng hồ), khách hàng đã nhận phải nhận tới 3 lần thông báo hoãn chuyến. Quá bức xúc, khác hàng đã viết đơn kiến nghị đến cơ quan chức năng và yêu cầu Vietjet Air phải có phương án bồi thường hợp lý.
 |
| Hình ảnh thông báo trễ chuyến bay hơn 9 tiếng của Vietjet trên bảng điện tử tại sân bay. Ảnh: N.Mai |
Thay vì xin lỗi khách hàng và giải thích rõ ràng về vấn đề bồi thường cho khách hàng về sự trễ chuyến quá lâu, thì trả lời trên báo Gia đình & Xã hội, đại diện truyền thông VietJet lại cho hay, theo quy định, nếu hoãn bay vì lý do sự cố kỹ thuật thì hãng sẽ được miễn trừ việc bồi thường.
Khi PV đề nghị có văn bản chứng minh chuyến bay bị hoãn do lỗi kỹ thuật thì vị đại diện truyền thông VietJet đáp: "Điều này không cần phải chứng minh vì là quy định rồi. Họ chỉ thông báo cho Cảng vụ là kỹ thuật hỏng thôi (?!)".
Trả lời của Vietjet thật lạ, nếu không sai thì một văn bản bản để chứng minh cũng như xoa dịu sự bức xúc của khách hàng đối Vietjet Air đâu có khó. Thế nhưng, Vietjet Air lại chọn cách ứng xử thiếu tôn trọng khách hàng và báo chí theo kiểu: tôi là thế đấy, khách hàng thích thì đi, không thích thì thôi. Khách hàng cần tôi chứ tôi đâu cần khách hàng...
Phát ngôn của Vietjet Air "đối nhau chan chát"
Có lẽ sự cố "đáng nhớ" nhất của Vietjet Air là sự cố đưa gần 200 hành khách đi Đà Lạt nhưng lại bị nhầm đến sân bay Cam Ranh - Nha Trang vào ngày 19/6/2014. Ngay sau sự cố, một nhân sự của Vietjet giải thích lỗi sự cố hy hữu này là do thời tiết ở sân bay Liên Khương (Đà Lạt) xấu nên máy bay phải hạ cánh ở Cam Ranh chờ thời tiết tốt hơn.
Tuy nhiên, ngày 21/6/2014, trả lời trên báo Tuổi trẻ, ông Hồ Minh Tấn – Trưởng phòng Tiêu chuẩn an toàn bay (Cục Hàng không), trưởng nhóm điều tra vụ việc máy bay của hãng VietJet Air – VJA) khẳng định thông tin mà nhân sự này đưa ra là không đúng. Nguyên nhân chính là do điều phối viên, tiếp viên, người lái sai phạm không tuân thủ kế hoạch khai thác.
Điều đáng nói không phải là vì sự nhầm lẫn đáng tiếc trên mà là việc Vietjet đã phủ nhận thông tin được nhân viên của mình truyền đi và cho rằng người này không có quyền phát ngôn.
Và câu hỏi được đặt ra là: Việc người đại diện truyền thông phát ngôn thiếu trách nhiệm, không coi trọng khách hàng hay phát ngôn cứ ''đối nhau chan chat'', mà Vietjet Air cứ mặc kệ như vậy thì làm sao khách hàng có thể đặt niềm tin vào họ? Chỉ vì bay giá rẻ khiến khách hàng lựa chọn hãng thì Vietjet Air đã sai lầm, khách hàng giờ thông minh, họ cần nhiều thứ khác, nhưng trước tiên và tiên quyết là cần một sự tôn trọng!