Ngày còn bé, cậu nhóc Jeff MacDowell đã nói với bố mẹ: “Khi lớn lên, con muốn bán toilet. Con hứa với bố mẹ một ngày nào đó con sẽ là người đàn ông bán toilet giỏi nhất thế giới!” Những tưởng đó chỉ là lời nói của một cậu bé chưa hiểu sự đời...
Nhưng giờ đây, MacDowell đang nằm trong ban lãnh đạo FW Webb - công ty gia đình lớn nhất miền đông bắc nước Mỹ, với doanh thu cả tỷ đô và hơn 40 showroom bán nội thất phòng tắm, bếp và chiếu sáng ở khu vực này.
 |
| Jeff MacDowell và các cộng sự |
Giờ đây, ông cảm thấy thật hạnh phúc với điều mà đôi khi ông vẫn gọi vui là “kinh doanh nhà vệ sinh”.
Hơn nửa sự nghiệp của MacDowell đều ở showroom - nơi ông có thể làm được tốt nhất cái mà ông gọi là “sự đam mê dành cho trải nghiệm bán lẻ, nhất là khi nó dùng để cải thiện trải nghiệm người dùng”. Bài phỏng vấn sau đây với MacDowell nhấn mạnh cho độc giả thấy được trải nghiệm người dùng tuyệt vời quan trọng như thế nào:
* Được biết hiện ông đang quản lý các nhân viên kinh doanh của công ty, nhưng có câu chuyện nào từ việc bán hàng trực tiếp mà ông trải qua đã mang tới cho ông một bài học?
- Tôi hy vọng bạn đã không hỏi tôi điều đó nhưng câu trả lời là “có”. Nhiều năm trước, có một người phụ nữ với trang phục quá khác lạ đã vào showroom của chúng tôi. Cô ta trông hơi kỳ cục và thông thường, chúng tôi được dạy trong kinh doanh rằng luôn nhìn vào giày dép, túi xách, phương tiện… để đánh giá khả năng chi tiêu của khách hàng.
Tất nhiên với vẻ bề ngoài lúc đó của cô ta có thể thấy được khả năng là cô ta chẳng mua thứ gì và tôi sợ rằng thái độ ban đầu của mình dành cho cô ta không còn tích cực nữa. Nhưng hóa ra cô ta là một chủ doanh nghiệp giàu có đang trong quá trình tu sửa một ngôi nhà và phải chạy tới showroom một chút chỉ vì dự án đó, vậy nên cô ta cũng chẳng muốn thay đổi quần áo làm gì. Cuối cùng, tổng đơn hàng trong chốc lát của cô ta lên tới 30.000 USD.
Dĩ nhiên tôi đã cảm thấy xấu hổ vì việc đánh giá cô ta và nhờ đó, tôi đã học được rằng không nên đánh giá trước, ít nhất cho tới khi có một điều gì rõ ràng khiến bạn phải xem xét lại.
* Việc “kinh doanh nhà vệ sinh” dường như không phải là ngành rõ ràng để cho thấy được trải nghiệm người dùng là điều tối quan trọng. Theo ông, tại sao nhận xét đó lại sai?
Sự xuất sắc về trải nghiệm người dùng tuyệt vời chính là điều nâng chúng tôi vượt xa hơn cả khía cạnh hàng hóa chúng tôi làm ra. Người sử dụng đầu cuối giờ đây có thể dễ dàng mua hàng trực tuyến và nếu trải nghiệm của họ với chúng tôi không đứng hàng đầu và luôn được ghi nhớ thì rõ ràng, hầu như họ sẽ không bao giờ quay lại với chúng tôi. Lấy ví dụ, có sự khác biệt giữa một khách sạn tuyệt vời với một khách sạn bình thường và chính sự khác biệt đó là điều chúng tôi cần tạo ra ở đây.
Cả chúng tôi và những đối thủ cạnh tranh của chúng tôi đều có thể có những kỹ thuật viên được đào tạo kỹ thuật tốt nhất thế giới nhưng nếu chúng tôi vượt xa hơn việc đào tạo kỹ thuật để làm cho khách hàng cảm thấy tuyệt vời khi họ đi vào cửa, rõ ràng tất cả điều đó tạo nên được sự khác biệt hoàn toàn.
Nói chung, đây là một quyết định hết sức căng thẳng mà các khách hàng của chúng tôi phải đối mặt nhưng là một trong những giá trị lớn nhất chúng tôi có thể mang tới cho khách hàng để dễ dàng giải tỏa được căng thẳng cho họ thông qua dịch vụ khách hàng cao cấp có cộng hưởng cảm xúc của mình.
* Một trong những nguyên tắc trải nghiệm người dùng tuyệt vời nhưng đầy thách thức mà giờ ai cũng biết chính là các công ty cần đạt được “sự bình đẳng kỹ thuật số”, tức là phải minh bạch giữa giá cả và khả năng tồn kho cũng như tính hợp lý, hiệu quả đồng thời dễ sử dụng cho khách hàng khi trên phương diện là những công ty thương mại điện tử thuần túy. Ông có đồng ý về điều này?
Đây chính là những nỗi ám ảnh lớn nhất của chúng tôi và ít nhất về mặt khát vọng, tôi thậm chí đã tiến một bước xa hơn. Đó là chúng tôi đang chuyển dịch, dù không dễ dàng gì, để tiến bước vượt xa hơn những gì một công ty thương mại điện tử thuần túy có thể cung cấp, bằng cách trở thành “nhà bán lẻ đa kênh”, cho phép khách hàng đặt hàng ở các cửa hàng của chúng tôi nhưng lại chọn hàng ở một cửa hàng khác, hay thậm chí hàng được vận chuyển tới nơi làm việc, hoặc ngược lại.
Những điều này quả thật không dễ có được nhưng trong thế giới ngày nay, chúng lại trở nên cần thiết.
* Ông nói gì về những thách thức độc đáo của việc kinh doanh “nhà tiêu dùng bền vững” như của ông, điều gì kết nối giữa bán buôn với bán lẻ?
- Đây là công việc đang diễn ra tích cực ở Webb; chúng tôi đang thích nghi theo xu hướng “phi trung gian” (khách hàng mua trực tiếp) và cố gắng để dẫn đầu sự về sự thay đổi đó. Nói cách khác, chúng tôi đang làm mọi thứ có thể để trở nên hữu ích, minh bạch, hợp lý và dễ dàng sử dụng khi các khách hàng của chúng tôi là những người sử dụng đầu cuối trong khi không ngừngphấn đấu trở thành một người bạn thực sự để bảo vệ cho các đồng nghiệp nhà thầu của chúng tôi.
* Ông có sẵn lòng chia sẻ bất cứ điều gì với những nhà bán lẻ khác và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói chung?
- Hãy để bị ám ảnh về chất lượng của khách hàng và nhất là chất lượng đào tạo của bạn. Hãy xây dựng một đội ngũ tuyệt vời xung quanh bạn và sự hỗ trợ tuyệt vời từ mọi phía. Hình thức quảng bá truyền miệng về sự xuất sắc trong dịch vụ là mọi thứ bạn cần phải có vì điều đó thực sự hiệu quả hơn nhiều những lời tán thán tuyệt vời màbạn có thể hoặc không thể nhận được ở showroom của bạn.