Sony liên tục bị khách phàn nàn sản phẩm vừa mua đã hỏng

Theo phản ánh của chị Nguyễn Thị H (trú tại Bắc Linh Đàm, quận Hoàng Mai, Hà Nội), chị H mua 2 chiếc tivi nhãn hiệu Sony loại LED 3D có mã sản phẩm là KD55X9300D của Siêu thị Pico, có địa chỉ tại số 324 phố Tây Sơn, quận Đống Đa, Hà Nội thuộc Công ty Cổ phần Pico. Mua ti vi được 2 ngày thì một chiếc bị hỏng, cái thứ 2 thì dùng được 3 tháng cũng lăn quay ra hỏng nốt.

Theo phản ánh của chị H, với chiếc tivi mới dùng 2 ngày đã hỏng thì được nhân viên bảo hành của Siêu thị Pico đổi mới ngay cái khác, nhưng chiếc thứ 2 thì không được may mắn như vậy. Khi ti vi bất ngờ hỏng, chị H đã ngay lập tức gọi nhân viên bảo hành đến, sau một hồi kiểm tra chiếc tivi của chị, nhân viên bảo hành nói rằng phải thay linh kiện mới. Tuy nhiên, vì linh kiện này chưa có sẵn nên phải chờ. Thời gian chờ đợi của chị H kéo dài tới hơn 1 tháng mà vẫn chưa có linh kiện mới để thay thế. “Mua cùng lúc cả 2 chiếc tivi Sony 65 inch, giá mỗi chiếc gần 50 triệu đồng, tổng cộng thanh toán gần 100 triệu đồng chứ có ít đâu. Vậy mà 1 chiếc mới xem được 2 ngày thì hỏng, chiếc còn lại “thọ” hơn thì được 3 tháng cũng hỏng nốt. Mà tivi Sony là sản phẩm đã có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng về độ bền nên hiện tượng hỏng cùng lúc cả 2 chiếc như vậy là điều tôi không thể ngờ”, chị H cho biết.

Cũng liên quan đến sản phẩm của Sony, mới đây, anh Nguyễn Văn T, trú tại Long Biên, Hà Nội cũng cho biết: Ngày 20/1/2017, anh T có mua cho vợ một chiếc điện thoại nhãn hiệu Sony Xperia XA màu trắng với giá tiền 4.190.000 đồng tại cửa hàng Trần Anh AEON Long Biên. Sau một thời gian sử dụng thì điện thoại tự sụt nguồn. Sau khi khởi động lại thì chiếc điện thoại chỉ nháy nháy rồi đen sì màn hình.

Theo phản ánh của anh T, sau khi mang chiếc điện thoại Sony Xperia XA ra bảo hành tại Trần Anh AEON Long Biên thì nhân viên kỹ thuật tại đây cho biết, chậm nhất trong 7 ngày, cơ sở sẽ gọi điện thông báo lại. “Sau khi đợi 7 ngày, rồi 10 ngày không thấy nhân viên của Trần Anh AEON gọi lại, tôi ra Trần Anh AEON để hỏi về số phận chiếc điện thoại Sony của vợ. Sau khi đưa giấy bảo hành ra, cậu kỹ thuật nói: Em mới chuyển máy lên trung tâm 3 hôm trước. Anh đợi khoảng 10 ngày nữa”, anh T kể lại.

Cũng theo anh T, sau một tuần, anh nhận được điện thoại từ Trần Anh AEON gọi đến nhận sản phẩm bảo hành. Khi nhận máy điện thoại, anh T có hỏi nhân viên kỹ thuật về nguyên nhân điện thoại của vợ anh bị lỗi nhưng anh nhân viên này không có câu trả lời. Kiểm tra lại chiếc điện thoại vừa bảo hành, vợ anh T buồn bã vì toàn bộ các video, file ảnh chụp con gái anh từ lúc sinh đến giờ đều bị mất hết.

Với trường hợp của chị H, sau khi chờ đợi hơn một tháng mà chưa được bảo hành chiếc ti vi thứ 2, chị H có đến Siêu thị điện máy Pico thắc mắc thì nhân viên ở đây cho biết nguyên nhân thời gian kéo dài thuộc về Sony. “Cũng may nhà tôi có 2 chiếc, hỏng chiếc này thì bê chiếc kia xuống xem tạm chứ như các nhà khác có mỗi 1 chiếc tivi thì làm thế nào?”, chị H bức xúc.

Trả lời về việc này, Siêu thị Pico cho biết: “Tính đến ngày 3/07 - linh kiện vẫn chưa được Sony thay thế cho khách hàng. Trong thời gian 1 tháng – trung tâm dịch vụ khách hàng đã nhiều lần kiểm tra tình trạng cùng với Sony và thúc đẩy nhanh tiến độ bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Nhưng do một số yếu tố khách quan từ phía Sony mà tiến độ bị chậm trễ tới hơn một tháng”.

Trước câu hỏi “Việc phải chờ một tháng mà chưa có linh kiện bảo hành như vậy thì lỗi thuộc về bên nào?”. Siêu thị Pico cũng cho biết: “Phía Sony không rõ ràng trong việc cam kết thời gian hoàn tất việc bảo hành với khách hàng. Không chủ động thông tin cho khách hàng khi Pico đã giao trách nhiệm cho họ việc này. Kỹ thuật viên Sony đã không được khách hàng đánh giá cao trong quá trình tiếp xúc và giải quyết sự việc”.

Giải đáp thắc mắc của chị H về việc chiếc tivi mà chị đã mua liệu có rơi vào tình trạng sản phẩm không sản xuất nữa hay không mà chờ hơn một tháng không có linh kiện thay thế? Trung tâm dịch vụ khách hàng của Siêu thị Pico giải thích: “Mọi linh kiện đều được nhập khẩu chính thức, có thể từ một nhà máy đặt tại một quốc gia khác (tùy thuộc sản phẩm và tính chất linh kiện), vì thế, thời gian nhập khẩu, trải qua các quy trình nội bộ khác của Sony sẽ có thể kéo dài hàng tuần hoặc thậm chí hàng tháng”.

Như vậy, khách hàng bắt buộc phải chờ hàng tháng nếu như sản phẩm bị lỗi nằm trong danh mục bảo hành? Vậy trong thời gian hàng tháng đó, khách hàng phải chấp nhận không có tivi để xem, dù lỗi hoàn toàn không do họ gây ra?

Thiết nghĩ trong thời buổi mặt hàng điện máy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các trung tâm điện máy mọc ra như nấm sau mưa thì công tác chăm sóc khách hàng càng phải được các siêu thị và các nhà sản xuất đặc biệt coi trọng nhằm kéo khách hàng về phía mình. Bên cạnh đó, các nhà sản xuất cũng cần chú ý đến quyền lợi của khách hàng mua sản phẩm của họ.