Nhưng để tạo ra một trải nghiệm thực sự khác biệt, ngân hàng không thể chỉ thay đổi một ứng dụng hay một điểm giao dịch. Trải nghiệm phải được tạo ra từ bên trong, trong từng quyết định, từng con người và từng điểm chạm với khách hàng.

Đó cũng là lý do TPBank khởi động “CX IN MOTION 2026 - Hành trình chinh phục trái tim”, với CX LEAD là điểm khởi đầu cho một chuyển động lớn hơn: đưa trải nghiệm khách hàng trở thành “nhịp tim” chung của toàn ngân hàng.

Một “chuyển động” mới bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng

Suốt 18 năm hình thành và phát triển, trải nghiệm khách hàng đã đi cùng TPBank trong từng bước chuyển mình, từ lựa chọn một lối đi mới sau tái cơ cấu, tạo ra những dịch vụ thuận tiện hơn, tiên phong đưa công nghệ vào ngân hàng, đến cách kết nối và đồng hành cùng khách hàng. Hành trình ấy được bồi đắp qua từng sản phẩm, từng giao dịch và từng điểm chạm, với một tinh thần xuyên suốt: “Từ Trái tim chạm đến trái tim”.

Nhưng trải nghiệm khách hàng hôm nay đang đứng trước một cuộc chuyển động lớn. Khi công nghệ, ngân hàng số và AI ngày càng phát triển, những điều từng tạo ra khác biệt đang dần trở thành tiêu chuẩn chung. Khách hàng không chỉ kỳ vọng một giao dịch nhanh hơn, mà mong muốn được hiểu đúng, phục vụ đúng và có một trải nghiệm liền mạch ở bất cứ nơi nào họ gặp ngân hàng.

Đây cũng là lúc TPBank lựa chọn đi trước một bước về trải nghiệm khách hàng.

Trong nhiều năm, ngân hàng được biết đến với năng lực tiên phong về công nghệ và ngân hàng số. Năm 2026, TPBank tiếp tục được The Asian Banker ghi nhận ở các hạng mục về AI, trong đó có Doanh nghiệp triển khai AI toàn diện nhất Việt Nam và Ứng dụng GenAI xuất sắc nhất Việt Nam. Nhưng với TPBank, công nghệ chưa bao giờ là đích đến cuối cùng. Công nghệ càng tiến xa, mục tiêu cuối cùng càng trở về với con người: hiểu khách hàng hơn, phục vụ tốt hơn và tạo ra những trải nghiệm phù hợp hơn.

Điều này cũng được thể hiện qua việc TPBank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ quốc tế về trải nghiệm khách hàng ICXS2024 ở cấp độ “International Excellence”. CX tại TPBank vì thế không chỉ dừng ở câu chuyện chăm sóc khách hàng, mà đang được tiếp cận như một năng lực cần được đo lường, quản trị và liên tục cải tiến ở cấp độ toàn tổ chức.

Bởi ngày nay, khách hàng có thể gặp TPBank ở rất nhiều nơi: trên ứng dụng ngân hàng số, qua tổng đài, tại chi nhánh, LiveBank 24/7, một thông báo trên điện thoại hay thậm chí trong Em Xinh Say Hi!, Tinh Hà Say Hi!, những chương trình giải trí mà họ yêu thích. Dù ở đâu, với khách hàng, đó vẫn là một TPBank và một hành trình xuyên suốt.

Vì thế, bài toán của CX không còn là làm tốt từng điểm chạm riêng lẻ, mà là kết nối tất cả những điểm chạm ấy thành một trải nghiệm thống nhất – nơi công nghệ, con người và những trải nghiệm thương hiệu cùng hướng về khách hàng. Đó là thời điểm “CX IN MOTION 2026 – Hành trình chinh phục trái tim” được TPBank khởi động, với “CX LEAD – Tận tâm nâng tầm trải nghiệm” diễn ra ngày 21/8 là điểm khởi đầu cho một chặng đường mới. Sự kiện này không chỉ là một chiến dịch đơn thuần mà còn là cam kết mạnh mẽ và sự đồng lòng từ toàn bộ cán bộ quản lý cùng Ban lãnh đạo TPBank trong việc đưa trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm.

“Vì chúng tôi hiểu bạn”, hơn cả một khẩu hiệu, đó là lời hứa từ trái tim

Tại sự kiện, Tổng Giám đốc TPBank Nguyễn Hưng nhấn mạnh, “TPBank - Vì chúng tôi hiểu bạn” (A deeper understanding) không đơn thuần là một slogan, mà là một lời hứa thương hiệu. Lợi thế cạnh tranh của TPBank chính là sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và trái tim thấu cảm, biến sự tận tâm thành giá trị thiết thực trong từng trải nghiệm khách hàng.”

Thực tế, sự kết hợp giữa "công nghệ" và "cảm xúc" cũng chính là chìa khóa được các chuyên gia đặc biệt nhấn mạnh tại sự kiện. Theo đó, nếu công nghệ giúp tạo ra sự thuận tiện, thì cảm xúc là yếu tố khiến khách hàng muốn gắn bó lâu dài với một thương hiệu. Bà Lý Thúy Ngân ,Giám đốc Ipsos Việt Nam cho biết 64% khách hàng lựa chọn thương hiệu dựa trên kỳ vọng về trải nghiệm tốt, trong khi sự gắn kết cảm xúc có tác động trực tiếp đến lòng trung thành.

Ở góc độ quản trị, TS. Nguyễn Phương Lan, Chủ tịch DXCON cho rằng thấu cảm không thể chỉ dừng ở việc lắng nghe. Doanh nghiệp cần liên tục nhận diện tiếng nói của khách hàng trên từng điểm chạm và biến những điều đó thành các hành động cải tiến cụ thể.

Một trải nghiệm đáng nhớ đôi khi bắt đầu từ những điều rất nhỏ. Là một giao dịch viên nhớ khách hàng cần gì. Là một kỹ sư ngồi thêm một chút để một thao tác trên ứng dụng trở nên đơn giản hơn. Là một đồng nghiệp ở phía sau chủ động xử lý một quy trình để khách hàng không phải chờ thêm. Những điều ấy có thể không xuất hiện trên một màn hình, không được gọi tên trong một giao dịch, nhưng lại góp phần tạo nên cảm nhận của khách hàng về TPBank. Bởi phía sau mỗi trải nghiệm là rất nhiều con người cùng chuyển động theo một hướng.

Đó cũng là tinh thần mà CX IN MOTION 2026 muốn khơi lên: không ai đứng ngoài trải nghiệm khách hàng, và mỗi người đều có thể tạo nên một thay đổi dù nhỏ. Tại phiên tọa đàm, ông Nguyễn Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc TPBank chia sẻ “Khách hàng không cần đứng ở trung tâm của sơ đồ tổ chức. Khách hàng cần hiện diện trong tư duy của mọi quyết định, Khi một TPBanker bắt đầu nhìn công việc của mình từ góc nhìn của khách hàng, CX không còn là một chương trình, đây trở thành cách mỗi người làm công việc của mình tốt hơn mỗi ngày. Và có lẽ, “CX là việc của mọi người” bắt đầu từ chính những điều giản dị như thế.”

Từ tiên phong công nghệ đến tiên phong hoàn tất trải nghiệm

Sau 18 năm, TPBank đang bước vào một chặng đường mới của hành trình trải nghiệm khách hàng. Nếu những năm đầu là hành trình tạo ra những cách làm mới, những sản phẩm thuận tiện hơn và những trải nghiệm khác biệt bằng công nghệ, thì hôm nay, bài toán lớn hơn là làm cho sự thấu hiểu hiện diện nhất quán trong cách cả ngân hàng vận hành và kết nối với khách hàng. Đó cũng là điều làm nên tinh thần của CX IN MOTION 2026: không tạo thêm một “lớp CX” bên ngoài hoạt động ngân hàng, mà đưa trải nghiệm trở thành một phần trong cách mỗi TPBanker suy nghĩ, hành động và tạo ra giá trị mỗi ngày.

CX LEAD là điểm khởi đầu, nhưng chuyển động này sẽ không dừng lại ở một sự kiện. Nó tiếp tục trong từng sản phẩm được thiết kế, từng tính năng được cải tiến, từng quy trình được thay đổi và từng khoảnh khắc một TPBanker lựa chọn đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Bởi sau cùng, khách hàng có thể không nhớ một ngân hàng đã sử dụng công nghệ gì, có bao nhiêu tính năng hay bao nhiêu điểm giao dịch. Nhưng họ sẽ nhớ mình đã được đối xử như thế nào, được thấu hiểu ra sao và cảm thấy thế nào mỗi khi tương tác với thương hiệu. Và đó có lẽ là bước tiến lớn nhất của TPBank trên hành trình 18 năm: từ tiên phong công nghệ đến tiên phong hoàn tất trải nghiệm; từ “hiểu khách hàng” đến biến sự thấu hiểu thành một năng lực khác biệt của cả ngân hàng.