Theo đại diện của Vietnam Airlines, sự việc hy hữu trên xảy ra trên chuyến bay VN651 từ TP.HCM đi Singapore, cất cánh dự kiến lúc 9h10 ngày 20.2.2018. Khi đang làm các thủ tục chuẩn bị rời khỏi vị trí đỗ ra đường băng cất cánh thì tiếp viên được thông báo có một hành khách đi nhầm chuyến bay. Hành khách này đi Yangon (Myanmar) trên chuyến bay VN943. Sự việc được phát hiện khi tiếp viên đọc thông báo nhắc nhở về hành trình chuyến bay trước khi máy bay cất cánh.
Qua xác minh, nguyên nhân vụ việc được cho là do có sự thay đổi về cửa ra máy bay và máy kiểm tra thẻ tự động bị hỏng khiến các nhân viên phải kiểm tra thủ công, dẫn tới sơ suất. Cụ thể, theo kế hoạch, chuyến bay VN651 dự kiến làm thủ tục lên máy bay tại cửa số 17 nhưng do chuyến bay trước đó vẫn chưa hoàn thành thủ tục nên chuyến VN651 phải đổi sang cửa số 27 còn chuyến bay đi Yangon dự kiến xuất phát lúc 9h40 thì đổi sang cửa 17.
Bên cạnh đó, do máy kiểm tra thẻ gặp sự cố và có sơ suất trong kiểm tra thẻ lên máy bay của hành khách tại cửa ra tàu bay bằng hình thức thủ công nên vị khách trên đã lên nhầm máy bay. Ngay sau khi phát hiện, hành khách đã được kịp thời chuyển sang chuyến VN943 đi Yangon và hành trình của khách không bị ảnh hưởng.
Đại diện Vietnam Airlines thừa nhận đây là sự việc hy hữu bởi các hãng hàng không luôn áp dụng nhiều biện pháp để không xảy ra việc khách đi nhầm chuyến bay từ khâu làm thủ tục check in, an ninh, kiểm tra thẻ lên tàu tại cửa lên máy bay, phát thanh thông tin chuyến bay trên máy bay… Đối với sự việc này, việc phát thanh trên máy bay đã giúp phát hiện hành khách đi nhầm chuyến.
Các chuyến bay của Vietnam Airlines làm thủ tục tại sân bay Tân Sơn Nhất đều do Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam, một công ty thành viên của Vietnam Airlines, thực hiện các dịch vụ mặt đất.