Không chỉ phục vụ khách hàng như một người dùng thông thường, MSB muốn thấu hiểu họ như một cá nhân với nhu cầu riêng biệt theo từng giai đoạn của cuộc đời.
Để thực hiện điều này, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) đã đầu tư hơn 4,3 triệu USD vào nền tảng Martech nhằm đẩy mạnh đẩy mạnh cá nhân hóa tương tác trên từng điểm chạm và thiết lập tiêu chuẩn mới trong trải nghiệm. Sau một thời gian áp dụng, ngày 30/7, Ngân hàng phối hợp cùng các đối tác tổ chức buổi giới thiệu MSB Humanizing Banking: Martech in action (Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng MSB với công nghệ tiếp thị) - một bước tiến quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số toàn diện của MSB.
Định vị khác biệt thông qua tối ưu trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm
Khi các dịch vụ ngân hàng số ngày càng có tính tương đồng cao, MSB lựa chọn cách thức riêng bằng việc tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm trong hành trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh việc phát triển sản phẩm số, ngân hàng còn chú trọng cải thiện các kênh tương tác nhằm tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đúng lúc và đúng nhu cầu.
Chia sẻ tại sự kiện, ông Nguyễn Hoàng Linh, Tổng Giám đốc MSB cho biết: “MSB hỗ trợ khách hàng hiệu quả thông qua việc tư vấn các giải pháp tài chính thuận ích, đúng thời điểm, với thông điệp phù hợp và trên đúng kênh mà khách hàng mong muốn, thay vì tập trung vào các sản phẩm sẵn có của ngân hàng. Điểm khác biệt trong giải pháp của MSB là việc triển khai song song các nền tảng Martech & CXM. Nhờ đó, toàn bộ hệ thống được kết nối chặt chẽ và xuyên suốt – từ khâu tích hợp và phân tích dữ liệu, triển khai chiến dịch marketing tự động cho đến thu thập phản hồi từ khách hàng. Chính sự tích hợp đồng bộ này giúp MSB mang đến trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa thực sự và xây dựng kết nối sâu sắc hơn với khách hàng”.
Hợp tác chiến lược cùng các đối tác công nghệ hàng đầu
MarTech với sự tích hợp chặt chẽ giữa CDP (quản trị dữ liệu khách hàng), CMP (quản trị chiến dịch) và CXM (quản trị trải nghiệm) tạo thành nền tảng vững chắc, nâng cao hiệu quả cá nhân hóa, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, giúp MSB triển khai hiệu quả các giải pháp cá nhân hóa ở quy mô lớn.
Theo đó, CDP là giải pháp đến từ mParticle, được ngân hàng phối hợp triển khai tại Việt Nam cùng AKA & FPT. Nền tảng này cho phép tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng theo giao dịch và tương tác đa kênh, tạo cơ sở cho hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa theo chiều sâu. Dựa vào những phân tích này, nền tảng quản lý chiến dịch CMP do MSB hợp tác cùng Insider sẽ thiết kế các chiến dịch marketing tùy biến theo từng phân khúc khách hàng, đảm bảo thông điệp được truyền tải đúng đối tượng, đúng thời điểm và qua đúng kênh giao tiếp hiệu quả.
Khi được kết hợp cùng CXM (hợp tác với Qualtrics, do DXCon đại diện triển khai), MSB có thể nhanh chóng thu thập các phản hồi từ khách hàng liên quan đến chiến dịch, sản phẩm cũng như nhu cầu cá nhân. Những dữ liệu giá trị này tiếp tục được phân tích sâu qua CDP và tối ưu hóa thông qua CMP.
Chạm đỉnh tiện ích – Mở rộng tương lai tài chính cùng MSB
Việc đầu tư bài bản cho MarTech mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng MSB, như cơ hội tiếp cận và sử dụng sản phẩm – dịch vụ phù hợp một cách thuận tiện, đúng lúc mà không mất thời gian tra cứu thông tin; tận hưởng sớm nhất những tính năng và ưu đãi hấp dẫn cũng như dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, nhanh chóng.
Thực tế, việc mở tài khoản và thẻ tín dụng trực tuyến tại MSB trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn, thể hiện qua lượng khách hàng đăng ký trên kênh số tăng 122% và số lượng thẻ tín dụng online mở mới tăng 186%, tỷ trọng giao dịch online với thẻ tín dụng và tài khoản tăng 40%. Ngoài ra, số lượng khách hàng tham gia sản phẩm đầu tư sinh lời tăng 78%, với mức giá trị tăng 109%. Danh mục sản phẩm được cá nhân hóa sát nhu cầu, giúp giá trị bán thêm và bán chéo các giải pháp tín dụng, phi tín dụng tăng 109%. Đặc biệt, hệ thống lắng nghe khách hàng đa kênh, đa điểm chạm đã ghi nhận trên 80.000 phản hồi, cho phép MSB nhanh chóng phát hiện, xử lý kịp thời và liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo mong đợi thực tế của từng người dùng.
Trong thời gian tới, MSB sẽ tiếp tục phát triển hệ thống MarTech & CXM theo hướng cá nhân hóa sâu rộng hơn thông qua việc ứng dụng công nghệ AI/Machine Learning và tích hợp các nền tảng dữ liệu thông minh. MSB hướng đến tự động hóa toàn bộ hành trình tiếp thị, từ phân tích nhu cầu, đến thiết lập kịch bản, triển khai các tiếp cận theo thời gian thực, quản lý và điều phối chiến dịch trên đa kênh... Mục tiêu không chỉ là phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu, mà còn vươn tầm trải nghiệm, mang đến cho khách hàng những kết nối tinh tế, liền mạch và đầy cảm hứng trong kỷ nguyên số.
