Cuối năm 2018, anh Lộc (29 tuổi, sống tại TP.HCM) đặt mua một chiếc điện thoại di động xách tay trị giá 1.800.000 đồng qua sàn thương mại điện tử Shopee với cam kết được bảo hành sản phẩm trong 12 tháng.
Bảo khách gửi sản phẩm để bảo hành rồi biến mất
Tuy nhiên, ngay sau khi nhận được hàng, chiếc điện thoại của anh Lộc đặt mua lại không thể khởi động để sử dụng được. Sau đó, anh gửi điện thoại về địa chỉ nhà bán hàng tại thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên để bảo hành theo hướng dẫn của người bán.
Sau khi gửi lại điện thoại cho người bán, anh Lộc được thông báo nếu việc bảo hành hoàn tất nhanh chóng thì sẽ nhận lại điện thoại trong vòng 2 tháng. Trong thời gian này, khách hàng liên tục hỏi về tiến độ bảo hành sản phẩm và luôn nhận được câu trả lời điện thoại vẫn đang được bảo hành.
Hết thời hạn 2 tháng bảo hành như hứa hẹn, anh Lộc vẫn không nhận được điện thoại, đồng thời không thể liên lạc được với người bán hàng qua số điện thoại được cung cấp trước đó. Đầu tháng 4, người bán hàng khóa luôn gian hàng của mình trên Shopee.
Lúc này, anh Lộc cũng không thể nhận hoàn tiền từ Shopee được nữa vì đã không cung cấp các chứng từ trả hàng trong thời gian quy định của sàn thương mại điện tử này.
 |
| Người bán sau khi cắt liên lạc với người mua và không trả sản phẩm bảo hành đã khóa luôn gian hàng. |
Trao đổi với Zing.vn, đại diện sàn điện tử Shopee xác nhận trường hợp nói trên và đã làm việc với người bán để làm rõ thắc mắc của người mua. Sau khi kiểm tra, phía Shopee quyết định hỗ trợ hoàn trả toàn bộ tiền mua hàng cho khách hàng.
Shopee cũng cho biết đã khóa vĩnh viễn tài khoản của nhà bán hàng trong trường hợp này theo chính sách của công ty.
Sàn thương mại điện tử Shopee cho biết với những trường hợp người bán không tuân thủ quy định đăng bán sản phẩm trên sàn thương mại điện tử của mình, công ty sẽ tạm khoá sản phẩm hoặc tài khoản người bán có nghi vấn và yêu cầu người bán cung cấp các tài liệu có liên quan. Tùy từng trường hợp, Shopee có thể xử lý theo các mức độ từ cảnh cáo đến khóa tài khoản vĩnh viễn của người bán.
Người mua phải tự bảo vệ mình
Chị Thu Trang, một người bán hàng online lâu năm, cho biết việc đăng ký gian hàng trên các nền tảng như Shopee, Sendo hay Lazada rất đơn giản nên dù có bị khóa tài khoản, người bán cũng dễ dàng mở một gian hàng mới.
"Người mua chỉ có cách tự tìm hiểu kỹ về shop trước khi đặt hàng để tránh tiền mất tật mang. Có được đổi trả, hoàn tiền thì khách cũng tốn công rồi tốn thời gian mà cũng không vui vẻ gì", chị Trang chia sẻ.
Theo chị Trang, có 2 cách cơ bản để giúp khách hàng yên tâm về chất lượng sản phẩm khi mua hàng trên các trang thương mại điện tử.
Đầu tiên, khách hàng có thể đặt mua ở gian hàng của chính các thương hiệu lớn. "Nhưng thường thì giá sản phẩm ở gian hàng của hãng lúc nào cũng cao hơn những shop nhỏ", chị Trang phân tích.
Thứ hai, khách hàng có thể dựa vào xếp hạng đánh giá, lượt theo dõi của người bán. Tuy nhiên, chị Trang cho biết cách này cũng chỉ mang tính chất tham khảo vì người bán có thể dùng công cụ để tạo ra các lượt thích, lượt theo dõi, đánh giá ảo để tự tăng uy tín cho mình.
Một lãnh đạo cao cấp của Lazada Việt Nam từng chia sẻ với Zing.vn để hỗ trợ người bán, thủ tục tiền kiểm với việc mở gian hàng trên sàn thương mại điện tử không nhiều, thay vào đó doanh nghiệp sẽ tiến hành hậu kiểm thường xuyên.
Vị này cho biết những nhà bán hàng không đạt tiêu chuẩn gây hại cho các doanh nghiệp thương mại điện tử rất lớn vì "nếu bán được 100 sản phẩm, chỉ cần 1 sản phẩm bị trả lại thì coi như tất cả lời lãi mất hết".