Năm 2019, Apple lần thứ 9 liên tiếp đứng đầu bảng thương hiệu giá trị nhất thế giới của Forbes. Tại thời điểm hiện tại, giá trị thương hiệu “táo khuyết” vào khoảng 205,5 tỷ USD, cao hơn hẳn Google, Microsoft, Amazon và Facebook. Năm nay, màn ra mắt iPhone 11 được truyền trực tiếp qua YouTube, thu hút tới 5 triệu người xem.
Làm thế nào Apple thu hút nhiều khách hàng như vậy và vì sao họ sẵn sàng trả số tiền lớn để mua sản phẩm Apple ngay cả khi họ không thực sự giàu có? Cùng tìm hiểu một số “mánh lới” bán hàng bậc thầy của Apple trong các năm qua.
Khách hàng “lười” là một lợi thế của Apple
iPhone và MacBook đặc biệt dễ sử dụng vì người dùng bình thường rất “lười”. Họ không muốn tải về, cài đặt hay thiết lập bất kỳ thứ gì, đó là lý do vì sao Apple làm hết mọi thứ cho họ. Họ chỉ việc đến mua và dùng là xong.
 |
| Khách hàng được chào đón khi đến mua iPhone tại Apple Store. |
Người dùng “nghiện” sự đơn giản này và háo hức muốn mua iPhone tiếp theo. Ngoài ra, thiết bị của Apple không tương thích với bất kỳ hệ điều hành nào khác nên khi đã mua iPhone, họ sẽ muốn mua MacBook, Apple Watch, AirPods.
iPhone nhanh lỗi thời hơn các thiết bị khác
Khi iPhone ra mẫu mới, người dùng Apple sẽ muốn mua ngay bởi họ nhận thấy iPhone cũ không còn nhanh nữa. Chẳng hạn, nó không tải Facebook đủ nhanh, màn hình không đủ lớn để giải trí… Thực tế, người dùng bị tác động bởi hai yếu tố tâm lý và tiếp thị.
Khi cập nhật hệ điều hành mới, iPhone cũ bắt đầu hoạt động chán hơn. Sau khi mẫu mới ra đời, họ lại để ý từng lỗi trên máy cũ, ngay cả khi trước đây nó không phải vấn đề quá lớn. Đây là nguồn cơn khiến họ muốn mua máy mới ngay lập tức.
Apple không bán sản phẩm, họ bán câu chuyện
Chiến lược của Apple là tạo ra hiệu ứng quanh smartphone mới lớn nhất có thể. Không một thương hiệu nào làm được điều này giống với Apple. Ngay cả chuyện cụm camera ba ống kính trên iPhone 11 bị chế ảnh cũng là kết quả của chiến lược bài bản.
Mọi Apple Store đều mô phỏng Fifth Avenue
Apple yêu cầu rất cao đối với các địa điểm đặt Apple Store: gần trạm trung chuyển giao thông, nằm ở vị trí phổ biến hay đẹp nhất trong các trung tâm thương mại. Thiết kế luôn mang phong cách Scandinavi tối giản, dùng duy nhất ba vật liệu là thép không gỉ, gỗ tự nhiên và kính. Ý tưởng này đến từ Apple Fifth Avenue ở New York (Mỹ).
Mặt sàn trống trải vì một lý do
Khi bước vào Apple Store, bạn sẽ nhìn thấy khoảng trống lớn bên trong cửa hàng. Sản phẩm chỉ chiếm 1/4 diện tích gian phòng, phần còn lại dành cho Genius Bar, khu vực tư vấn đặc biệt, nơi nhân viên hỗ trợ hoạt động.
 |
| Nhân viên Apple tư vấn nhiệt tình cho khách hàng. |
Họ ở đây để giúp khách hàng quên đi thời gian, tìm hiểu nhu cầu nhanh và chính xác, khuyến khích họ mua gì đó. Không có thu ngân hay bàn thu ngân. Bạn có thể trả bằng thẻ với bất kỳ nhân viên nào và thường giới hạn tiền mặt. Bạn thoải mái đi trong Apple Store cả ngày nếu muốn. Với nhiều người Mỹ, ghé vào Apple Store chỉ để lướt web, kiểm tra email là chuyện bình thường.
Nguyên tắc “APPLE”
Nguyên tắc APPLE bao gồm: Approach (tiếp cận), Probe (điều tra), Present (giới thiệu), Listen (lắng nghe), End (kết thúc). Ban đầu, nhân viên sẽ tiếp cận khách hàng một cách nhẹ nhàng với nụ cười thân thiện (thường mất ít nhất 10 giây).
Sau đó, họ sẽ hỏi một vài câu hỏi. Tiếp đến, họ tìm ra giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng (không cần đắt nhất, chỉ cần phù hợp nhất). Chưa hết, họ sẽ lắng nghe khách hàng một lần nữa và hỏi thêm các câu hỏi. Kết thúc hoàn hảo sẽ là khách hàng rút tiền ra mua sản phẩm.
Nhân viên không được chỉ nơi đặt iPhone
Nhân viên Apple Store không được phép chỉ vị trí sản phẩm cho khách hàng. Công ty tin rằng khách hàng không thích ai đó chỉ trỏ họ tới nơi nào đó. Đây là lý do vì sao nhân viên thường đi cùng khách hàng đến nơi cần thiết một cách lịch sự.
 |
| Nhân viên Apple Store không được phép chỉ vị trí sản phẩm cho khách hàng. |
Tại đây, họ sẽ giúp khách hàng hiểu sản phẩm hoạt động như thế nào. Nếu cảm thấy chưa đủ, họ còn hướng dẫn 1-1 cho khách, không chỉ về cách sử dụng mà còn cả các bài học khác như chỉnh ảnh, biên tập video… Đôi khi, Apple còn cung cấp khóa học miễn phí. Dù không mang về doanh thu, nó sẽ nâng cao lòng trung thành của người dùng.
Đồng phục nhân viên
Năm 2015, Phó Chủ tịch Angela Ahrendts quyết định làm đồng phục mới cho nhân viên và chọn màu xanh làm màu chủ đạo, đẩy logo “táo khuyết” từ giữa áo ra gần với trái tim hơn. Đồng phục Apple Store có áo phông, áo có cổ và áo dài tay. Chúng còn thân thiện với môi trường khi sử dụng 10% vật liệu tái chế. Dù vậy, hiện nay nhân viên Apple chuyển sang áo đen hoặc xanh đậm.
MacBook thường xuất hiện trong phim nhưng Apple không cần trả tiền
Năm 2011, sản phẩm Apple xuất hiện trong 891 phim, chương trình truyền hình. Giám đốc tiếp thị Apple, Philip Schiller, xác nhận công ty có nhân viên chuyên trách hợp tác giữa Apple và Hollywood, quảng bá sản phẩm trên màn ảnh. Tuy nhiên, Apple không bao giờ bỏ tiền cho việc này, còn nhà sản xuất vẫn chọn thiết bị Apple, không che giấu logo công ty. Sự có mặt của sản phẩm Apple làm cho bộ phim trở nên “ưu tú” hơn.