Hãy cùng xem xét khả năng bạn rơi vào trường hợp tương tự như bác sĩ gốc Việt David Dao của hãng hàng không United Airlines, bị buộc phải rời máy bay dù đã mua vé tại Việt Nam.
1. Các hãng hàng không Việt Nam có được bán quá chỗ (overbook)?
Bán overbook là hoạt động bình thường trong ngành và được phép. Theo American Airlines (AA), nếu chỉ mở bán bằng tải thì 15% số chỗ đã bán sẽ không được dùng. Về cơ bản, các hãng hàng không trên thế giới thường mở bán overbook trung bình ở mức 4-6%.
 |
| Tỷ lệ hành khách bị buộc tời máy bay trong những năm gần đây tại Mỹ. Đồ họa: Financial Times. |
Hiện tại, Việt Nam chưa có quy định của pháp luật đối với nghiệp vụ overbook của các hãng hàng không. Việc thực hiện nghiệp vụ này sẽ do các hãng áp dụng trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của hãng, cũng như tình hình thị trường.
Theo Phó cục trưởng Cục Hàng không Võ Huy Cường, chính sách overbook được cơ quan quản lý cho phép và ủng hộ, do có lợi cho cả khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận của hãng.
Tuy nhiên, Cục khuyến cáo và yêu cầu các hãng tính toán chặt, có cơ chế điều hành phù hợp, vừa có tỷ lệ overbook thích hợp để tối ưu hóa doanh thu, vừa không ảnh hưởng quyền lợi của khách.
2. Những hãng hàng không nào của Việt Nam thực hiện bán quá chỗ?
Chỉ có Vietnam Airlines sử dụng biện pháp overbook trong quản lý đặt giữ chỗ nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng tàu bay hiệu quả và tăng doanh thu.
Một chuyên gia lý giải do vé của hãng này có giá trị trong vòng 1 năm, trong khi Jestar Pacific và Vietjet Air vé không có giá trị đổi trả. Với Vietnam Airlines, nếu khách bỏ chuyến vẫn có quyền đổi sang chuyến khác trả thêm khoản phụ phí hoặc trả vé để nhận lại tiền.
Ông Cường cho biết về cơ bản, tỷ lệ overbook của Vietnam Airlines là 3-6%.
Do kinh doanh mô hình hàng không chi phí thấp, Vietjet và Jetstar Pacific không sử dụng biện pháp được bán quá số chỗ trên máy bay (overbook) trong việc quản lý đặt giữ chỗ.
Hai hãng này áp dụng quy định trên hệ thống có bao nhiêu ghế thì mở bán bấy nhiêu. Tuy nhiên, với các vé của hai hãng này, nếu khách bỏ chuyến thì đồng nghĩa với việc vé máy bay mất giá trị, khách không được chuyển đổi hay nhận bồi thường.
3. Vietnam Airlines bán overbook thế nào?
Để quản lý việc đặt chỗ nói chung và overbook nói riêng, Vietnam Airlines sử dụng phần mềm PROS để tính toán số lượng mở bán overbook cho từng chuyến bay cụ thể. Đây là phần mềm được trên 90 hãng hàng không trên thế giới sử dụng.
Trên cơ sở các số liệu lịch sử về khách bỏ chỗ (no-show), số lượng khách đặt chỗ thực tế xa ngày khởi hành, đặc điểm thị trường, yếu tố mùa vụ…, phần mềm này sử dụng các phương pháp xác suất thống kê hỗ trợ tính toán, dự báo khách hủy (cancellation) và khách bỏ chỗ, để đưa ra tỷ lệ overbook thích hợp cho từng chuyến bay.
Khi mở bán hơn tải, Vietnam Airlines phải đối diện với thực tế hoặc có thêm doanh thu cơ hội trong trường hợp khách bỏ chỗ (spoilage cost), hoặc phải trang trải chi phí bồi thường cho hành khách trong trường hợp cắt khách (denied boarding cost).
Tuy nhiên, tương tự như các hãng hàng không khác trên thế giới, Vietnam Airlines áp dụng chính sách này để tạo cơ hội cho các hành khách có nhu cầu đi, trong khi trên thực tế một số khách không còn nhu cầu nhưng vẫn giữ chỗ trên chuyến bay cụ thể.
Số chỗ mở bán hơn tải được xác định thấp hơn hoặc bằng số chỗ dự báo khách sẽ bỏ, và trung bình hàng năm dao động trong khoảng 3%-5% tuỳ theo từng đường bay.
Để kiểm soát việc overbook, hàng năm Vietnam Airlines đưa ra các tham số về overbook trên từng đường bay và từng thị trường. Trong đó, quy định những dịp cao điểm Tết Nguyên đán không được đặt overbook tại một số đường bay, thị trường cụ thể.
Bên cạnh đó, hãng sử dụng hình thức bán trực tiếp qua hệ thống website, chính sách về phí bỏ chỗ, phí đặt lại chỗ, phí hoàn trả vé, khuyến khích mua vé sớm nhằm giảm tỷ lệ book-hủy, thưởng/phạt cho các đại lý bán có tỷ lệ hủy/bỏ chỗ cải thiện theo hướng tích cực.
4. Bán quá chỗ có phải nguyên nhân duy nhất khiến khách hàng bị buộc đổi sang chuyến khác?
Câu trả lời là không. Có nhiều tình huống khác buộc các hãng phải cắt khách sang chuyến bay khác. Đại diện một hãng hàng không Việt Nam dẫn ra một số tình huống:
Một là, chuyến bay đã đầy người nhưng phi công của hãng cần chuyển sân để thay thế cho tổ bay khác có trục trặc đột xuất, như phi công ốm… Trong tình huống đó, hãng buộc phải thỏa thuận với khách, dời họ sang chuyến sau, nhường chỗ cho phi hành đoàn của mình.
Đây là lý do được United Airlines viện dẫn sau đó cho trường hợp lôi hành khách David Dao khỏi máy bay.
Trường hợp khác, có tình huống máy bay bị mất vệ sinh ở một số ghế nhất định, thì hãng cũng buộc phải điều chuyển khách sang chuyến khác.
Cũng có trường hợp, mà chính hãng của vị này từng gặp, là một cửa thoát hiểm của hãng bị trục trặc. Khi đó, để đảm bảo an toàn bay, khoảng 30 ghế ngồi ở khu vực cửa thoát hiểm này không được nhận khách. Hãng không còn lựa chọn nào khác, ngoài việc đẩy khách lại chuyến sau.
5. Muốn cắt khách, hãng hàng không phải xử lý ra sao?
Theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải, trong trường hợp khách hàng không được đi chuyến bay dự kiến, mặc dù đã có vé và đã được xác nhận chỗ do chuyến bay bị hủy, khởi hành sớm hay do chuyến bay bị bán overbook, hãng hàng không có nghĩa vụ thông tin cho khách hàng lý do bị từ chối phục vụ, và phải bồi thường cho khách hàng.
Theo thông tư 14/2015/tt-BTGVT quy định về bồi thường ứng trước không hoàn lại trong việc vận chuyển hành khách bằng đường hàng không (mục 1 điều 4), các hãng hàng không Việt Nam cũng như nước ngoài phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho khách, bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách, bố trí khách sạn, ăn uống, đi lại (từ sân bay đến thành phố) trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế cho khách overbook bị từ chối vận chuyển.
Việc kiểm tra, giám sát thực hiện nghĩa vụ của các hãng hàng không trong việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển do các Cảng vụ hàng không khu vực thực hiện, và báo cáo Cục Hàng không Việt Nam.
Theo đại diện một hãng, gặp tình huống từ chối khách, hãng sẽ thỏa thuận bồi thường với hành khách của mình. Việc điều chuyển khách sang chuyến sau được thực hiện trên cơ sở thỏa thuận.
“Thông thường, việc này được thực hiện từ khâu check-in mặt đất, khi hãng cân đối được lượng khách trên chuyến bay đó. Việc thỏa thuận, từ chối, thậm chí có tranh cãi, phải xử lý ở mặt đất và khách hàng sẽ không được lên máy bay”, vị này cho biết.
Riêng tình huống kéo lê khách ra khỏi máy bay sau khi thỏa thuận bất thành về việc khách đổi chuyến, tự nguyện và không tự nguyện, là tình huống hy hữu trong ngành hàng không.
Đại diện Jestar Pacific nhận định trên Vietnamplus vụ việc như của United Airlines “chắc chắn có gì đó bất thường, bởi việc kiểm soát vốn được làm rất chặt chẽ”.