Bán hàng cho người dùng cuối cùng là một công việc dễ mắc sai lầm khi phải xử lý hàng núi đơn hàng đổ về mỗi ngày. Nhưng điều quan trọng không chỉ là hạn chế mắc sai lầm, mà còn cách xử lý mỗi khi điều đó xảy ra.
Điều này càng quan trọng hơn với một hãng công nghệ danh tiếng như Google. Trong một đơn hàng gần đây, khi người mua chỉ đặt hàng 1 chiếc Pixel 4 Black, công ty lại gửi nhầm đến 10 chiếc Pixel 4 cho khách hàng này. Điều đáng chú ý là quá trình xử lý sai sót sau đó của công ty.
Câu chuyện này được người dùng Reddit "timias55" chia sẻ vài ngày trước. Người dùng này cho biết, khi đó chiếc Pixel 4 Black đang trong thời gian sale với giá chỉ còn 499 USD cả thuế, nên quyết định đặt một chiếc.
Hai ngày sau, khi kiện hàng được giao đến nơi, khách hàng này đã rất ngạc nhiên khi thấy trong đó có không phải 1 mà có đến 10 chiếc Pixel 4. Với mức giá đang sale vào thời điểm đó, cả lô hàng này trị giá đến 5.000 USD – thậm chí còn có thể nhiều hơn nữa nếu về lại mức giá bình thường.
Người dùng Reddit này thừa nhận rằng lúc đó anh ta đã nghĩ đến việc giữ lại toàn bộ số smartphone này – điều hoàn toàn hợp lệ theo luật pháp Mỹ. Thế nhưng vợ anh ta đã ngăn lại và khuyên nên thành thực trả chúng lại cho Google. "Trong một khoảnh khắc, tôi có cảm giác như mình vừa trúng số vậy, nhưng chính trong khoảnh khắc, lại như có một thiên thần đậu trên vai tôi, và vợ tôi, cả hai cùng lên tiếng, và tôi biết rằng chỉ có một lựa chọn duy nhất."
Làm người tốt không dễ
Thế nhưng không phải lúc nào việc làm người tốt cũng được thuận buồm xuôi gió. Dù đã phải miễn cưỡng liên hệ với dịch vụ khách hàng của Google về lỗi gửi hàng, hóa ra quá trình chuyển trả số hàng giao nhầm để làm người tốt còn phức tạp hơn họ tưởng.
Đầu tiên thay vì tin tưởng vào thông báo của người mua, Google lại yêu cầu họ chụp ảnh hóa đơn giao hàng và những chiếc điện thoại bị thừa. Phải mất đến 3 lần email yêu cầu khách hàng chờ đợi, công ty mới kiểm tra xong và xác nhận việc chuyển thừa hàng cho người mua. Sau đó Google mới thông báo rằng Fed-Ex sẽ đến và nhận chỗ hàng thừa vào 2 ngày sau đó.
 |
| Thùng hàng gửi thừa đến 9 chiếc Pixel 4 cho người mua. |
Tuy nhiên, lại một lần nữa công ty lại mắc lỗi trong việc xử lý lệnh lấy hàng khi phiếu nhận hàng mà Fed-Ex đưa ra chỉ có 8 chiếc điện thoại. Nghĩa là người mua vẫn đang nhận thừa một chiếc Pixel 4 nữa.Đã giúp thì giúp cho trót. Người dùng tốt bụng này lại phải liên hệ với dịch vụ khách hàng của Google và yêu cầu họ nhận lại lần nữa. Mọi thứ dường như lại trở lại điểm xuất phát ban đầu với nhiều lần email qua lại để đối chiếu thông tin giữa Google và khách hàng. Cuối cùng một phiếu nhận hàng khác được đưa ra, và vị khách hàng tốt bụng này mới có thể gửi trả chiếc điện thoại thừa lại cho công ty.
Đúng là làm người tốt không đơn giản như tưởng tượng, nhưng cuối cùng vị khách hàng tốt bụng trên đã được ngủ yên mà không bị lương tâm cắn rứt hay bị làm phiền bởi các email xác minh đối chiếu thông tin từ phía Google và đơn vị vận tải.
Đây không phải lần đầu Google bị phàn nàn về dịch vụ khách hàng máy móc và quá cứng nhắc của mình, nhưng những lần trước chủ yếu xoay quanh dịch vụ Google Cloud của công ty. Nếu Google muốn thiết kế nên một sản phẩm tốt hơn cho người dùng, có lẽ công ty nên học cách giao tiếp tốt hơn với khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào cải tiến tính năng sản phẩm.