Điện Máy Xanh bị khách hàng “tố” bán điều hòa kém chất lượng

Chị Thu (ngụ Q.8, TP.HCM) cho biết, cuối tháng 2/2017, chị đến siêu thị Điện Máy Xanh (thuộc Công ty cổ phần Thế Giới Di Động) tại phường 5, quận 8, TP.HCM mua máy điều hòa hiệu Electrolux trị giá gần 6 triệu đồng. Ngay trong tháng đầu tiên máy đã có dấu hiệu bị lỗi như chạy độ 2 giờ thì tự động cắt nguồn và báo lỗi E3, vài phút sau thì tự động bật lại.

Vì không an hiểu về đồ điện tử nên chị nghĩ máy bật chế độ tiết kiệm điện tự động. Nhưng tới tháng thứ 2 máy lạnh liên tục cắt nguồn không tự động mở lại và phát ra ra tiếng ồn lớn.

Ngày 27/4, máy lạnh liên tục tắt nguồn, báo lỗi E5, chị buộc phải gọi điện cho tổng đài Điện Máy Xanh nhờ hỗ trợ. Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin, trả lời sẽ báo ngay với hãng Electrolux tới kiểm tra.

Ngày 28/4, nhân viên kỹ thuật Điện máy Xanh tới mở bung hết máy ra kiểm tra rồi báo do máy mát bị hỏng. Vì là lỗi của hãng sản xuất (Electrolux), nên không sửa được mà về văn phòng giải quyết.

Cũng trong chiều đó, khi nhân viên Điện Máy Xanh điện thoại hỏi mức độ hài lòng về dịch vụ sản phẩm chị Thu đã phản hồi ngay không hài lòng vì máy lạnh chưa sử dụng được. Nhân viên này hứa sẽ báo sẽ báo ngay với hãng sãn xuất sửa máy trước ngày 30/4.

Trưa 29/4, không thấy ai tới sửa máy, chị Thu gọi cho Điện Máy Xanh 2 lần nhưng lần nào cũng chỉ nhân viên trực hứa hẹn sẽ báo ngay cho nhà sản xuất. Lần thứ 3 chị gọi điện để hỏi bao giờ Điện Máy Xanh cho nhân viên tới sửa máy thì được nhân viên trực trả lời sớm nhất là ngày 4/5 nên cự cãi lại.

Đôi co được một lúc thì nhân viên này dập máy kết thúc buổi nói chuyện. “Lúc tôi mua máy, chỉ một loáng Điện Máy xanh đã cho nhân viên chở hàng tới lắp đặt, nhưng khi gọi họ (Điện Máy Xanh - PV) đến bảo hành thì chờ dài cổ. Có phải họ chỉ cần bán sản phẩm, thu tiền xong là thôi không?” chị nói.

Trưa 30/4, nhân viên của hãng Electrolux tới kiểm tra máy thì phát hiện dây quạt gió bị chuột cắn. Người này nối dây quạt, lắp máy lại vị trí cũ. Nhân viên này khẳng định, quạt máy đã được nối sẽ không ảnh hưởng tới “chất lượng” của máy lạnh. Ngày hôm sau máy lạnh vẫn lặp lại lỗi cũ nhưng báo lỗi E3.

Ngày 2/5, khách hàng điện thoại cho Siêu thị Điện Máy Xanh để phản ánh thì nhân viên tư vấn trả lời, muốn máy hết lỗi thì khách phải thay quạt gió mới giá 40 ngàn đồng. “Tôi hỏi tại sao nhân viên kỹ thuật nói quạt gió không ảnh hưởng tới máy còn chị lại bảo lỗi do quạt", chị Thu kể.

Trưa 2/5, hãng Electrolux cử nhân viên khác tới kiểm tra tình trạng máy. Khoảng 30 phút sau người này kết luật lỗi do nguồn điện tòa nhà quá yếu nhưng bị khách hàng phản bác lại. Chị kể tiếp: “Tôi nói tòa nhà này mới xây, điện mạnh đủ đáp ứng công suất của máy. Cụ thể những nhà bên cạnh họ cũng dùng máy lạnh có sao đâu. Mà giả dụ nguồn điện không đạt yêu cầu thì tại sao nhân viên kỹ thuật không phát hiện ngay khi lắp đặt để tư vấn cho khách hàng đổi máy khác cho phù hợp. Thấy tôi nói có lý, với cả kiểm tra nguồn điện thấy ổn, nhân viên này lại mở bung máy tìm lỗi khác”.

Và phải hơn 2 tiếng đồng hồ sau, nhân viên này kết luận lỗi do máy lạnh bị rò ga. Tuy nhiên, thay vì khắc phục lỗi rò ga thì người này lại lấy bình ga châm thêm vào rồi lắp máy lạnh vào vị trí cũ.

“Giờ thì máy không cắt giữa chừng, cũng không báo lỗi E5 hay E3 nữa nhưng tiếng kêu xình xịch như máy cày, ồn không ngủ được dành phải tắt máy lạnh bật quạt ngủ tạm. Mỗi lần Điện Máy Xanh gọi điện hỏi về chất lượng dịch vụ tôi đều trả lời không hài lòng chút nào về cả cung cách phục vụ lẫn chất lượng sản phẩm chứ chán chẳng muốn phản ánh hay để họ sữa chữa gì nữa”, cho chia sẽ.

Phóng viên đã liên lạc với Điện Máy Xanh để làm rõ sự việc thì được nhân viên chăm sóc khách hàng tên Dung hứa sẽ tìm hiểu và trả lời phóng viên nhưng đã không liên lạc lại.

Chiều 11/5, phóng viên tiếp tục phản ánh sự việc trên với ông Đặng Thanh Phong - Trưởng bộ phận truyền thông công ty Cổ phần Thế Giới Di Động.

Ông Phong cho biết, những thông tin ông nhận được từ bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có cùng thông tin như báo chí phản ánh, tuy nhiên, mức độ phản ứng của khách thì lại hoàn toàn khá với những gì mình đã nắm bắt.

Dù sản giá trị không cao nhưng việc để khách hàng phiền lòng là lỗi lớn của phía công ty. Khi nhận được báo cáo, thấy lỗi có phần của khách hàng đã để chuột cắn đứt dây, không báo sớm khi phát hiện hư hỏng nên công ty đã đưa ra hai hướng giải quyết cho khách hàng lựa chọn: Hướng 1, tiếp tục bảo hành, sữa chữa máy cho tới lúc máy lạnh hoạt động tốt trở lại; Hướng 2, cho khách hàng đổi máy mới. Do máy mua quá 1 tháng nên theo quy định khách phải trả 30% giá trị sản phẩm. Song, để hỗ trợ khách hàng, phía công ty sẽ hỗ trợ 20% còn khách chỉ phải trả 10% giá trị sản phẩm.

Tuy nhiên, khi nhận được phản hồi đầy đủ hơn từ báo chí, công ty sẽ có hướng giải quyết mới hướng tới sự hài lòng của khách hàng.