Liên quan phản ánh của chị P.M (Hà Nội) về chiếc xe Mercedes S500 mới mua được hơn 3 tháng nhưng liên tục gặp lỗi kỹ thuật cùng với đó là thái độ chăm sóc khách hàng kém cỏi Mercedes Việt Nam, mới đây Công ty TNHH Mercedes-Benz Việt Nam đã có cuộc gặp gỡ với chị P.M để giải quyết sự cố. Tuy nhiên cuộc gặp và những lý giải của Mercedes-Benz Việt Nam không khiến chị M hài lòng.
Chị M có gửi bức thư ngỏ bày tỏ sự bức xúc của khách hàng trước thái độ của Mercedes-Benz Việt Nam với "thượng đế".
 |
| Chiếc xe Mercedes-Benz S500 được chị Linh mua chưa bao lâu đã liên tục gặp sự cố (ảnh minh họa). |
Dưới đây là nguyên văn bức thư của chị P.M gửi trực tiếp đến Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam đăng tải trên báo Giáo dục Việt Nam:
Kính gửi ông Michael Behlrens - Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam!
Thưa ông!
Trước hết, tôi viết thư này cho ông trong một tâm trạng tức giận của một khách hàng không được tôn trọng; tuy nhiên tôi cũng khẳng định với ông rằng, những gì tôi sắp viết ra không phải là chuyện “cả giận mất khôn”. Với những gì mà hàng loạt cơ quan báo chí đã phản ảnh trong hơn hai tuần qua cũng như qua sự trình bày của tôi trong cuộc gặp mặt trực tiếp với ông; chắc hẳn ông đã hiểu được phần nào những gì mà tôi đã gặp phải. Và nếu ông vẫn chưa thực sự hiểu rõ thì có thể yêu cầu nhân viên của mình dịch (một cách rõ ràng và chân thực) một số bài báo tôi gửi kèm để hiểu rõ hơn (Mercedes VN bị "tố" để khách hàng “sống chết mặc bay”;
Thêm nghi vấn Mercedes Việt Nam “tráo đồ” dòng xe S500; Khách hàng Mercedes VN luôn hài lòng, sao phải "cầu cứu" truyền thông?).
Thưa ông!
Tôi phải chia sẻ thật lòng rằng, cũng là một người hoạt động doanh nghiệp, tôi rất thần tượng thương hiệu Mercedes mà ông là đại diện tại Việt Nam. Bằng chứng của sự tin yêu ấy là tôi từng mua và sử dụng từ trước tới nay đã 11 chiếc. Vậy nhưng, qua những gì tôi được “trải nghiệm” trong sự cố của chiếc S500 vừa qua, tôi thật sự đã mất lòng tin vào Mercedes.
Đặc biệt, nếu tôi bất bình với chất lượng xe và công tác chăm sóc khách hàng hậu mãi của nhân viên ông bao nhiêu thì tôi càng thất vọng và bức xúc hơn cả trăm lần sau khi trở về từ cuộc gặp mặt trực tiếp với ông vào ngày 4/4 vừa qua. Tôi không thể hiểu tại sao, một CEO chuyên nghiệp như ông lại có cách hành xử và trả lời như thế.
Trước hết, phải khẳng định rằng, tôi không có nhu cầu gặp ông trước mà do Mercedes muốn kết nối gặp gỡ để giải thích và giải quyết vấn đề. Tin tưởng và tôn trọng mong muốn tốt đẹp đó nên tôi mới đồng ý. Vậy nhưng, ông lại bảo với tôi như một sự ban ơn rằng, ở Việt Nam, không phải CEO nào cũng chịu bỏ công đi gặp khách hàng như ông. Và cả cuộc gặp, tôi chỉ cảm nhận được sự thiếu thân thiện mà nói thẳng ra là sự kỳ thị với khách hàng từ ông (sau đó, tôi có được nghe giải thích là do sự “khách biệt văn hóa” nhưng tôi không tin điều đó vì tin rằng trên toàn thế giới đều có một văn hóa chung, đó là văn hóa tôn trọng và lắng nghe khách hàng – điều mà tôi không thấy ở cuộc gặp).
Có 3 điều chính yếu mà trong đơn kiến nghị gửi báo chí cũng như khi gặp ông trực tiếp tôi đã đặt ra, bao gồm:
1. Đề nghị Mercedes cung cấp cụ thể danh mục quyền lợi các chính sách chăm sóc khách hàng hậu mãi mà người mua được hưởng? Bởi với thực trạng hiện nay, tôi có quyền đặt câu hỏi: Phải chăng, Mercedes không hề có trách nhiệm và chính sách gì trong công tác chăm sóc khách hàng mà giao hết cho các đại lý và chỉ biết “sống chết mặc bay, tiền thầy bỏ túi”? Và với cách giao toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng cho đại lý (mà trên thực tế là các đại lý không hề chăm sóc) phải chăng, Mercedes đã cố tình bỏ rơi khách hàng?
2. Là một trong những người đi những chiếc xe đầu tiên của dòng S500 được lắp ráp tại Việt Nam (mà qua tìm hiểu, tôi được biết có rất nhiều xe cũng bị lỗi cảm biến nhiên liệu như xe của tôi); tôi rất lo lắng và muốn hỏi: Liệu đây có phải là lỗi hệ thống? Và liệu chúng tôi sử dụng những chiếc xe này có an toàn hay không?Nếu là lỗi hệ thống, thì Mercedes sẽ xử lý thế nào? Có công nhận lỗi, thu hồi xe hay sẽ tìm cách che đậy?
3. Có hay không việc “ăn bớt” phụ tùng sửa chữa khi bàn giao xe? Và có hay không việc nhân viên chăm sóc khách hàng của Mercedes đã lấy cắp dữ liệu khách hàng để chào hàng cho các hãng khác?
Nhưng rất tiếc trong cuộc gặp với ông; tôi đã không nhận được câu trả lời thỏa đáng.
Ở câu hỏi thứ hai và thứ ba, cho đến bây giờ, tôi vẫn không nhận được câu trả lời chính thức từ Mercedes ngoài việc ông có mặc cả “tặng” cho tôi đôi lốp và chiếc kích sửa xe với giọng đầy kẻ cả ban ơn. Trong khi đó, chắc hẳn, chính ông cũng phải hiểu rằng tôi khiếu nại, đưa cả luật sư từ Hà Nội vào TP.HCM gặp ông thì không phải vì cái kích và đôi lốp mặc dù tôi hiểu rằng, đó là những thứ mà Mercedes phải trả lại cho tôi như một quyền lợi chính đáng chứ không phải là “tặng”. Tại sao ông và cộng sự của mình không trả lời thẳng vào những câu hỏi của tôi mà cứ hỏi đi hỏi lại rằng… tôi muốn gì? Thưa ông; tôi muốn sự minh bạch và sự nghiêm túc trong cách giải quyết vấn đề.
Còn ở câu trả lời thứ nhất, về công tác chăm sóc khách hàng, có lẽ, chúng ta sẽ không còn gì để nói với nhau khi ông bảo thủ đến mức, trước mặt tôi - một người đang bức xúc khiếu nại – mà ông vẫn khẳng định công tác CSKH của Mercedes là rất tốt, chưa có ai phàn nàn. Tôi xin nói thật, đến chính một CEO như ông mà còn quan liêu và “dễ hài lòng” với việc cung cấp dịch vụ của mình đến vậy thì đúng là không quá khó hiểu khi nhân viên của Mercedes lại có cách chăm sóc khách hàng nghiệp dư, cẩu thả đến vậy.
Và ông cũng biết, chính vì sự bảo thủ ấy mà tôi đã phải xin phép để dừng cuộc nói chuyện. Nực cười hơn nữa, khi ông lại còn “trách” và thanh minh với tôi rằng do dịch vụ và chất lượng của Mercedes đã quá hoàn hảo, tuyệt vời nên bộ phận CSKH đã không được cọ sát, xử lý những tình huống tương tự nên mới để xảy ra lỗi. Tôi không biết cái khái niệm “hài lòng” mà ông đã dùng là thế nào và bao gồm những ai, nhưng với cá nhân tôi, một người đã hơn 10 năm sử dụng xe Mercedes và sử dụng tới 11 chiếc thì tôi không thể hài lòng khi suốt 10 năm qua tôi chưa hề nhận được một bó hoa, một lời hỏi thăm chất lượng xe ngoài những cuộc gọi làm phiền chào mua xe… của hãng khác từ nhân viên của ông!
Qua báo chí, tôi được biết, ông cũng có thư trả lời với các tòa soạn rằng: “Qua báo cáo, Mercedes-Benz Việt Nam cho rằng khách hàng luôn hài lòng với cách giải đáp, cách giải quyết vấn đề của Mercedes”. Xin lỗi ông! Đó chỉ là sự võ đoán, bảo thủ và cẩu thả. Nếu ông đọc các comment của khách hàng dưới các trang báo, nếu ông đọc đơn về sự bức xúc của tôi thay vì nghe báo cáo, chắc chắn ông sẽ không dám nói như vậy.
Là một khách hàng truyền thống của Mercedes, tôi thừa nhận rằng thương hiệu và giá trị chất lượng của Mercedes nhìn chung là tốt và chính vì lý do đó nên tôi đã lựa chọn thương hiệu này. Tuy nhiên, tôi cho rằng, chính sự kém cỏi trong khâu cuối cùng của các ông là chăm sóc khách hàng hậu mãi đã và sẽ làm mất đi hình ảnh đẹp của Mercedes tại Việt Nam. Và tôi cũng cho rằng, trong sự cạnh tranh mạnh mẽ, các hãng xe cùng phân khúc với Mercedes đang làm hết mình để chăm sóc và lôi kéo khách hàng còn Mercedes lại “hắt hủi” thì chẳng mấy chốc những khách hàng truyền thống như chúng tôi sẽ bỏ sang thương hiệu khác. Điều này, không biết ông có muốn không nhưng những nhà sáng lập và điều hành Mercedes chắc chắn là không muốn?!
Thưa ông Michael Behlrens
Là người đại diện của Mercedes tại Việt Nam, chắc ông thừa hiểu biết để xác nhận về vai trò quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng (CSKH). Ông thừa hiểu rằng, trong thời buổi cạnh tranh này, để có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng còn khó hơn. Mỗi khách hàng truyền thống như là một viên gạch nền tảng phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp. Chỉ có những doanh nghiệp mong phát triển theo con đường chộp giựt mới không quan tâm đến vấn đề CSKH. Nhưng CSKH là một việc khó, nó đòi hỏi phải có văn hóa!
Người Việt chúng tôi được xếp trong hàng những người tiêu dùng dễ tính nhất thế giới. Một mặt là do các điều kiện pháp lý về vấn đề này của mình chưa cao nhưng theo tôi, mặt khác còn do người Việt Nam là người dân duy tình và dễ tha thứ. Chúng tôi có một câu thành ngữ “một trăm cái lý không bằng một tý cái tình”. Theo tôi, cái tình của doanh với khách hàng là sự trung thực, chu đáo, chân tình trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ chứ không phải cách vứt bộp ra mấy gói khuyến mại, tặng vài món đồ này nọ rồi nheo nhéo tuyên truyền kiểu “ban ơn”! Tôi chưa cảm nhận được cái tình của Mercedes trong những ngày qua, dù chỉ là một lời nói chân thành, một lời nói để tôi cảm nhận thấy trách nhiệm! Quả tình là như vậy!
Hiện tại, bộ phận kỹ thuật của Mercedes đã sửa xong xe cho tôi, đã thay bình xăng và cảm biến nhiên liệu và liên tục giục tôi đến lấy xe về. Nhưng tôi sẽ không đưa xe ra khỏi gara và ký vào các văn bản mà theo đó các ông sẽ cho rằng tôi đã hài lòng về dịch vụ. Tôi sẽ chỉ đưa xe ra khỏi gara của các ông khi nào Mercedes trả lời rõ (bằng văn bản) những câu hỏi mà tôi đã đề cập. Với những sự cố đã xảy ra, với những gì mà tôi đã chứng kiến và lại là một trong những người đầu tiên đi dòng S500 lắp ráp tại Việt Nam, tôi có quyền nghi ngờ về chất lượng và sự mất an toàn của xe.
Thưa ông!
Tôi viết thư này với tinh thần chia sẻ và trong tư cách là một khách hàng truyền thống của Mercedestừ nhiều năm nay. Tuy nhiên, chính tôi cũng đang phải xem xét việc từ chối sử dụng dịch vụ của Mercedes đồng thời nghiên cứu việc khởi kiện Mercedes-Benz Việt Nam về những gì mình gặp phải. Tôi cũng sẽ gửi thông tin đến Tập đoàn Mercedes-Benz và các cơ quan chức năng của Việt Nam để khiếu nại về vụ việc này. Tôi khởi kiện vì uy tín và quyền được chăm sóc và tôn trọng của mình chứ tuyệt nhiên không vì những điều như các ông đang nghĩ là làm xấu Mercedes để đòi quyền lợi.
Tôi cũng dự định sẽ gửi thư này cho riêng ông, nhưng do không thể tin tưởng được rằng lá thư sẽ đến được tận tay ông với cách làm việc mà tôi đã chứng kiến; vì vậy tôi đành gửi thư ngỏ này qua báo chí, những mong ông đọc được hoặc ai đó đọc được và báo đến ông.