Thành tựu đổi mới sáng tạo

Trong kỷ nguyên số phát triển mạnh mẽ, đổi mới sáng tạo trở thành xu thế tất yếu và là động lực phát triển bền vững của Ngành Ngân hàng. Nắm bắt xu hướng đó, VietinBank không ngừng tiên phong ứng dụng các công nghệ hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Với định hướng “lấy khách hàng làm trung tâm, công nghệ làm nền tảng”, VietinBank đang từng bước xây dựng hệ sinh thái số toàn diện, góp phần kiến tạo chuẩn mực mới cho dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. Những nỗ lực không ngừng trong hành trình đổi mới sáng tạo đã giúp VietinBank vinh dự nhận giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam 2025”.

Giải thưởng này không chỉ khẳng định năng lực triển khai công nghệ của VietinBank mà còn là cam kết mạnh mẽ trong hành trình kiến tạo chuẩn mực mới cho dịch vụ khách hàng hiện đại, phản ánh rõ nét quyết tâm của VietinBank trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, cải tiến quy trình vận hành, từ đó mang đến trải nghiệm dịch vụ xuất sắc cho khách hàng tại “điểm chạm” Contact Center.

Trước đó, VietinBank 2 năm liền (2023 và 2024) được Tạp chí uy tín thế giới Global Banking & Finance trao tặng giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng đổi mới sáng tạo” (Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam). Hai giải thưởng uy tín này là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực đổi mới sáng tạo, tiên phong ứng dụng công nghệ số vào hoạt động vận hành - nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng vượt trội và chất lượng dịch vụ tại VietinBank.

Chiến lược AI toàn diện

Năm 2025, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center) tiếp tục đặt mục tiêu dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai đồng bộ các giải pháp AI thế hệ mới. Các giải pháp đã và đang triển khai với kế hoạch hoàn thành vào cuối năm, hướng tới tự động hóa thông minh, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa vận hành như:

- AI VoiceBot: Trợ lý thông minh tự động phục vụ khách hàng bằng giọng nói tự nhiên thông qua kịch bản được lập trình, giúp giảm tải khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center.

- AI VoiceBiometrics: Nhận diện và xác thực khách hàng tự động bằng công nghệ sinh trắc học giọng nói, giúp nâng cao bảo mật và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

- AI Chatbot: Với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và ngữ cảnh, tự động tạo sinh nội dung và có khả năng tự học tăng cường để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- AI Agent Assist: Cung cấp gợi ý câu trả lời, hỗ trợ điện thoại viên nhanh chóng, đồng thời nắm bắt được trạng thái cảm xúc của khách hàng để phân tích và đưa ra cảnh báo đến bộ phận xử lý nhằm nâng cao chất lượng tương tác.

- AI Virtual QC: Giải pháp kiểm soát chất lượng tự động, ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Speech to Text, cho phép phân tích, đánh giá, tóm tắt các tương tác khách hàng trên quy mô lớn. Hệ thống tự động cảnh báo các tương tác cần ưu tiên xử lý với tỷ lệ chính xác, giúp cán bộ giám sát nhanh chóng nắm bắt thông tin để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Việc theo dõi theo thời gian thực (realtime) và quán triệt lỗi hàng ngày đã góp phần nâng cao rõ rệt chất lượng dịch vụ.

Định hướng chuyển đổi số không đơn thuần là ứng dụng công nghệ, mà là sự thay đổi tư duy phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm, VietinBank sẽ tiếp tục đổi mới, sáng tạo và hoàn thiện hệ sinh thái số để giữ vững vai trò tiên phong trong hành trình số hóa trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.