Sau sự việc đơn hàng của gia đình chị Thanh Huyền (Hà Nội) gửi một lô nấm đông trùng hạ thảo sang Canada với trọng lượng thùng là 450 gr tại bưu cục 115 Thụy Phương, Bắc Từ Liêm, Hà Nội của Viettel Post bị tố tráo hàng, mở niêm phong, xé tem nhãn gốc và thay tem nhãn mới, đơn vị này đã nhận sai sót trong quy trình xử lý khiếu nại và đã làm việc với khách hàng.
Ông Trần Trung Hưng, Tổng giám đốc Viettel Post, cho hay việc có hay không lô đông trùng hạ thảo của khách vẫn chưa có kết luận cuối cùng. Doanh nghiệp đang chờ hàng quay trở lại Việt Nam để làm rõ việc có hay không việc tráo, và nếu có thì lỗi này từ khâu nào.
Tuy nhiên, lãnh đạo doanh nghiệp cho biết trong quy trình xử lý, nhân viên nhận và trả của hãng đã chưa làm tròn trách nhiệm theo quy định, đặc biệt là việc tắc trách trong xử lý khiếu nại của khách hàng.
 |
| Phiếu gửi hàng của lô đông trùng hạ thảo mà gia đình chị Huyền gửi qua Viettel Post. Ảnh: NVCC. |
Trong văn bản trả lời Zing.vn, đại diện Viettel Post cho biết nhân viên nhận chưa tư vấn dịch vụ hợp lý cho khách hàng, chưa giải thích rõ cho khách hàng về hàng gửi quốc tế và đặc biệt khi có thay đổi do hải quan nước nhập khẩu yêu cầu đã không kịp thời thông báo lại cho khách hàng để thống nhất cách xử lý.
Lãnh đạo doanh nghiệp cho biết thêm rằng khi nhận được phản ánh, nhân viên đã không nhanh chóng xử lý khiếu nại của khách trong 2h theo quy định, khiến khách hàng bức xúc.
"Đây là lỗi của Viettel Post trong quá trình đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng xử lý công việc cho nhân viên cấp dưới", đại diện doanh nghiệp nêu trong văn bản trả lời.
Vị này nói thêm: "Để vận hành theo đúng quy trình thì hơn 10.000 người phải thực hiện đúng, chỉ cần một người làm sai sẽ phá vỡ toàn bộ công sức của những người còn lại. Vì vậy Viettel Post sẽ xử lý nặng các trường hợp vi phạm".
"Dù chưa có kết luận việc tráo hàng hay không, doanh nghiệp đã tạm đình chỉ các cá nhân liên quan cho đến khi có kết luận chính xác về vụ việc", ông Hưng nói.
Hãng cũng tăng cường bộ máy giám sát việc thực hiện các quy trình, quy định nhằm phát hiện kịp thời các sai sót bởi các cá nhân không đạt chuẩn quy định của tổng công ty.
Riêng việc khách bị thu phí 2 lần, Viettel Post cho biết đó "hoàn toàn lỗi của đối tác chuyển phát của Viettel Post tại nước ngoài". Đại diện hãng cho biết đã ngay lập tức đã làm việc với đối tác. "Chi phí này là đối tác tự ý thu của người nhận nhưng Viettel Post sẽ trả khoản tiền này cho khách", vị này nói.
Trước đó, khách hàng Thanh Huyền cho hay lô hàng đông trùng hạ thảo của chị đã bị thu phí tới 2 lần, sợi nấm đông trùng hạ thảo trong túi cũng bị đánh tráo thành sợi nấm nhợt nhạt, gãy vụn, to, hôi. Tem niêm phong bị rách toàn bộ, nhiều khả năng do đã bị bóc ra đánh tráo ruột. Tem nhãn Đông Trùng Hạ Thảo Hồi Sinh của công ty chị Huyền cũng bị bóc đi, thay bằng tem nhãn "Công ty Thảo mộc thiên nhiên Thuận Thành".
"Viettel Post hiểu rằng khi không làm hài lòng khách hàng bằng bất kỳ lý do gì, đều là lỗi của chúng tôi. Việc đó càng đúng hơn khi hiện tại, Viettel Post đã trở thành một doanh nghiệp có thương hiệu trên thị trường, chúng tôi sẵn sàng lắng nghe và cùng khách hàng làm rõ đến cùng để tìm ra vấn đề. Đây là thiện chí và thể hiện trách nhiệm của một đơn vị uy tín", đại diện doanh nghiệp khẳng định.