Liên quan đến vụ việc cửa hàng Bách Hoá Xanh (BHX) bán một số mặt hàng cao hơn giá niêm yết và cách xử lý khủng hoảng truyền thông, chuyên gia Nguyễn Ngọc Long cho rằng BHX gặp quá nhiều lỗi. Là người từng phụ trách truyền thông cho Thế giới Di động (TGDĐ), anh Long có một cái nhìn thiện cảm về BHX.
 |
| Lực lượng chức năng xử lý Bách Hoá Xanh bán hàng cao hơn giá niêm yết. |
Anh Long cho biết, bất cứ khi nào cần mua đồ, nếu không phải có nhu cầu đi siêu thị cho vui (như đi chơi) thì cũng đều chọn BHX. Nhưng bao giờ mang đồ về nhà cũng bị mẹ cằn nhằn la mắng vấn đề đắt rẻ, hàng đểu, hàng dạt, hết date v.v… Tuy nhiên anh Long luôn giải thích, hàng của BHX là hàng tốt, có nguồn gốc rõ ràng nên cao một chút không vấn đề gì. Nếu đôi khi có lỗi là do nhầm lẫn.
Anh Long cho biết thêm, gần đây dịch bệnh, đi 5-6 cái BHX luôn là kệ trống không. “Kệ hàng tươi sống không có, kệ hàng đông lạnh cũng không có. Lần gần nhất thì thậm chí cả gạo cũng không còn, rau không có gì ngoài mấy cây cải héo queo dập nát. Khi hỏi nhân viên tìm mua gạo ST25 thì được trả lời còn nhiêu loại trên trên kệ đấy, anh mua được cái nào thì mua", anh Long chia sẻ.
Theo anh Long, dịch bệnh nên hết hàng là bình thường. Anh Long cũng cũng không trách móc thái độ của nhân viên. Tuy nhiên, anh có cảm nhận thái độ các bạn không giống như lúc chưa có dịch, mà càng không phải giá trị cốt lõi của TGDĐ mà anh đã biết khi còn làm việc.
“Nhân viên Thế giới Di động không trả lời cộc lốc, trống không như vậy. Nhất là khi đó siêu thị rất vắng, không giống như lời giải thích trên báo chí rằng khách quá đông, nhân viên thì ít nên xảy ra lỗi vì quá tải. Cái này rõ ràng là thiếu quản lý giám sát chứ không phải thiếu nhân viên”, anh Long phân tích.
Về những sự cố gần đây, anh Long cho rằng việc nhầm lẫn, sai sót thì không có vấn đề gì, nhưng cách mà nhân viên trả lời tỉnh bơ là nhầm, trừ đi, tính lại thì khó chấp nhận. Anh Long cho biết anh đi mua hàng không coi giá, và cũng không bao giờ kiểm đếm số lượng, hoặc check giá cuối cùng. Mua xong là đưa thẻ cho các bạn, cứ quẹt đúng số tiền in trên bill là được.
Vậy nên tự nhiên cảm thấy bị lừa, vì không biết cả trăm cái bill mình đã mua ở BHX thì bao nhiêu cái trong đó đã sai số lượng và sai giá do nhầm lẫn. “Họ xin lỗi những người (gần đây) kiểm tra bill, thế còn những nạn nhân trước đó như mình thì ai xin lỗi, và xử lý thế nào?”, anh Long thắc mắc.
Anh Long cho rằng các sếp ở BHX nên cải tiến quy trình để giảm thiếu sai sót xuống. Thí dụ kiểm đếm hàng tồn kho hàng ngày, so khớp với hàng đã bán ra, rồi so tiếp với bill sẽ biết ngay có nhiều mặt hàng khách đã trả tiền (chênh số lượng) mà vẫn nằm ở trong kho.
Quay lại với một số bài viết bênh vực khen BHX, anh Long thấy có rất nhiều tương tác nhưng toàn các bạn treo avatar TGDĐ, DMX, BHX share về tường.
Theo anh Long, trong khủng hoảng không thể để nhân viên tự tung tự tác bày tỏ quan điểm như vậy. Nhất là lại còn đấu khẩu với khách hàng. Tương tự với nhân viên và quản lý, lãnh đạo BHX cũng không một lời xin lỗi, từ đầu đến cuối chỉ chúng tôi đã đúng, chúng tôi cố gắng gồng mình vì dịch, và mọi thứ của chúng tôi đều hợp lý.
Theo anh Long từ giám đốc, đến quản lý, đến nhân viên đang đi ngược hoàn toàn với giá trị con người TGDĐ, đi ngược với câu nói - bài học lớn nhất mà em được học ở công ty: mình là nguồn gốc của mọi việc. “Việc con người Thế giới Di động không nhận lỗi trước mà đi giải thích thì không thể nào đúng được”, anh Long khẳng định.