Trong đoạn clip được chị N.Y.Q quay khi đứng trước quầy lễ tân, phía sau là nhân viên, kèm theo nội dung cho biết, trước đó chị đặt phòng tại khách sạn Royal Hotel số 19 phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội. Toàn bộ tiền đặt phòng, chị đã thanh toán đầy đủ cho 3 ngày, trong đó ngày 7/11 nhận phòng và trả phòng ngày 10/11.
Khách hàng nêu lý do, do ảnh hưởng của mưa bão khiến việc di chuyển ra Hà Nội của người này gặp bất lợi. Đến rạng sáng ngày 8/11 chị Q. mới có mặt để nhận phòng. Tuy nhiên, chị vô cùng bất ngờ khi nhân viên lễ tân khách sạn thông báo chị đến muộn, không còn phòng và đã cho người khác thuê.
của nhân viên lễ tân
“Tôi đã thanh toán toàn bộ tiền, được quyền nhận phòng và khách sạn phải giữ phòng cho tôi. Nhân viên khách sạn cũng không thông báo check-in khi đến thì cho người khác thuê. Thôi lúc đó nghĩ bỏ 3 đêm cũng được, họ cho 1 phòng ngủ tạm vì ra tới nơi 2h sáng, trời mưa nhưng không nhận được hỗ trợ. Thà họ nói với mình một câu xin lỗi, phòng cho người khác mướn…”, chị Q. chia sẻ, đồng thời cho biết phải đón taxi đi tìm khách sạn khác ngay trong đêm, theo Đời sống & Pháp luật.
Liên quan đến thông tin trên, sáng 11/11, chỉ huy Công an phường Ô Chợ Dừa cho biết, ngay sau khi nắm được thông tin vụ việc, hiện tại đơn vị đã phân công cán bộ xác minh, làm rõ và sẽ có thông tin cụ thể với báo chí.
Cụ thể, khách sạn không thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú, vi phạm điểm b khoản 1 Điều 9 Nghị định 144/2021/NĐ-CP ngày 31/12/2021.
Đồng thời, cơ sở hoạt động ngành nghề đầu tư, kinh doanh có điều kiện về an ninh, trật tự khi chưa được cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự, vi phạm điểm a khoản 4 Điều 12 Nghị định 144/2021/NĐ-CP.
Ngoài ra, khách sạn còn không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy thông dụng, vi phạm điểm a khoản 1 Điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP ngày 15/5/2025, theo Dân trí.
Sự việc nhanh chóng lan truyền khiến hàng nghìn người dùng mạng xã hội bày tỏ bức xúc, đánh giá khách sạn 1 sao trên nền tảng đặt phòng. Một số khách sạn khác trùng tên “Royal Hotel” cũng bị đánh giá nhầm, gây ảnh hưởng dây chuyền.
Quản lý khách sạn Royal Hotel ở số 19 phố Hàng Cháo sau đó thừa nhận lỗi thuộc về nhân viên lễ tân do “thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ”. Người này cho biết nhân viên trực hôm xảy ra sự việc là người làm thay, không nắm rõ quy trình xử lý khi khách check-in muộn.
Đại diện khách sạn đã liên hệ xin lỗi, đồng thời đề nghị hoàn tiền đầy đủ cho khách qua hệ thống đặt phòng, nhưng khách chưa đồng ý vì không hài lòng với thái độ và cách giải quyết.
