Không nằm ngoài cuộc khủng hoảng, Honda và Acura đang giải quyết các cuộc gọi phàn nàn tới từ khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc của Honda đã và đang chịu áp lực cực lớn từ ngày 3/12/2014 khi hãng tuyên bố hỗ trợ thu hồi túi khí bị hư trên toàn thế giới. Tại thị trường Mỹ, mặc dù đã hạn chế xuống 11 tiểu bang có điều kiện khí hậu nóng ẩm, số lượng xe dán nhãn Honda lẫn Acura cần giải quyết đã lên tới 5,4 triệu chiếc. Các nhà phân phối cho biết, họ phải liên tục trả lời điện thoại từ người dùng chưa nhận được email thu hồi từ Honda.
 |
| Honda giải quyết hậu quả "dính phốt" túi khí Takata bị lỗi |
Jeffrey Hope - chủ tịch Honda World Downey (trụ ở ở California) phát biểu: "Phản hồi thông qua điện thoại là một thử thách lớn không chỉ với chúng tôi (mà còn với những nhà sản xuất khác)". Nhà phân phối này đã mướn thêm 2 đối tác để trả lời điện thoại đồng thời đáp ứng công suất thay thế 20 túi khí/ ngày. Theo đó, những ai được Honda xác thực đổi túi khí sẽ nhận chăm sóc trong vòng 48 giờ sau khi gọi điện. Mặc dù vậy, "chúng tôi chỉ mới giải quyết được một phần rất nhỏ" - Jeffrey nói. Ông tiếp tục: "Quy trình như sau, nhận được cuộc gọi, sau đó đăng ký mua phụ tùng thay thế. Phần lớn do bên tư vấn thực hiện. Ngay lập tức, họ phải chào đón khách hàng, soạn giấy báo sửa chữa rồi chuyển sang bộ phận kỹ thuật." Quy trình này chỉ tốn khoảng 1 giờ. Tuy nhiên, thời gian phát sinh cực lớn cho các vấn đề liên quan, đặc biệt là công đoạn kiểm tra số VIN. "Đầu tiên, chúng tôi tập hợp cuộc gọi điện thoại và kiểm tra xe của những ai được nằm trong danh sách thu hồi sửa chửa. Nhiêu đó chưa gồm thời gian trấn an những khách hàng mất bình tĩnh".
 |
| Các nhà phân phối liên tục trả lời điện thoại từ người dùng chưa nhận được email thu hồi từ Honda |
Trong khi các nhà phân phối chịu sức ép cực lớn, đây là cơ hội để Honda chứng tỏ bản lĩnh đồng thời cải thiện dịch vụ chăm sóc khác hàng. Nếu mọi thứ êm đẹp, hãng xe sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhờ tiếng thơm từ người cũ. Đại diện từ Morningstar phân tích: "Khác với các cuộc gọi phàn nàn hay giận dữ, những cuộc gọi xoay quanh quy trình thu hồi sửa chữa sẽ do nhà sản xuất chịu trách nhiệm, bên cạnh đó, bên phân phối sẽ không mất mát đồng nào. Đơn giản, người tiêu dùng phải đợi, thậm chí là khá lâu để linh kiện sản xuất kịp thời cung cấp cho họ. Nhiều người sẽ thường xuyên lui tới các trung tâm bảo hành. Biết đâu, họ chấm một chiếc xe mới nào đó và quyết định tậu nó luôn chăng?"