Chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ TNPM là bài học tốt cho các doanh nghiệp QLVH còn non trẻ ở Việt Nam.
Thiếu quy trình chuẩn – Gốc rễ của nhiều hệ lụy
Một trong những sai lầm cốt lõi là thiếu quy trình quản lý rõ ràng, đặc biệt trong vận hành tài sản và xử lý yêu cầu cư dân. Điều này dẫn đến các hệ quả thường gặp như: thiết bị chậm được bào trì, thiếu kinh phí cho việc bảo trì; xử lý các yêu cầu của cư dân chậm;…
Việc thiếu quy trình quản lý tài sản khiến thiết bị không được bảo trì đúng kỳ, dẫn đến xuống cấp nhanh chóng hoặc hỏng hóc dây chuyền và gia tăng chi phí khắc phục gấp nhiều lần. Những sự cố bất ngờ (mất điện, thang máy trục trặc, cháy nổ...) nếu có một quy trình xử lý sẽ sớm được khắc phục, giảm tối đa thiệt hại.
Vì vậy, một đơn vị QLVH bất động sản luôn cần xây dựng kế hoạch vận hành - bảo trì định kỳ theo năm, có phân bổ ngân sách và danh mục cụ thể. Nếu đã chuyển đổi số ở mức cao, đơn vị QLVH có thể ứng dụng phần mềm quản lý tài sản để theo dõi lịch sử và tự động nhắc lịch bảo trì.
Trên thực tế, mặc dù đã có kế hoạch bảo trì và phân bổ ngân sách việc dự toán sai cũng có thể khiến tòa nhà rơi vào thế bị động khi cần sửa chữa lớn, dẫn đến tình trạng “vá víu” tạm thời, kéo chất lượng tòa nhà đi xuống và ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị bất động sản trong mắt người mua, người thuê.
Theo ông Lê Công Hội, Giám đốc Kỹ thuật Công ty TNPM, việc xây dựng khung chi phí bảo trì tối thiểu cho từng hạng mục sẽ giúp đơn vị QLVH tránh tình trạng bị động và minh bạch hóa tài chính. Với những đơn vị có sử dụng phần mềm quản lý tài sản theo dõi vòng đời thiết bị, việc lập ngân sách bảo trì sát thực tế hơn. Các nội dung này cũng nên có tham vấn Hội nghị nhà chung cư để thông qua quỹ bảo trì phù hợp.
Ngày nay, với làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ để đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng rất phổ biến như Chatbot, tổng đài số,… Dù vậy, các công nghệ đó vẫn chủ yếu là kênh tiếp nhận thông tin. Nếu thực sự chú tâm đến chất lượng, đơn vị quản lý vận hành bất động sản cần có cơ chế phản hồi cư dân. Bởi việc thiếu quy trình phản hồi và xử lý yêu cầu cư dân khiến các vấn đề nhỏ không được giải quyết triệt để, tích tụ thành sự bất mãn, có thể dẫn đến tranh chấp hoặc khiếu nại tập thể.
Kinh nghiệm của TNPM là triển khai app quản lý cư dân, có chức năng tiếp nhận, xử lý, phản hồi minh bạch. Ngoài ra, TNPM giao trách nhiệm rõ ràng theo SLA (cam kết thời gian xử lý) cho từng loại phản ánh.
Các sai sót do con người
Tòa nhà là một tài sản vật lý, nhưng giá trị thực sự đến từ cách nó được vận hành. Kỹ thuật viên, bảo vệ, lễ tân đều là những “điểm chạm” ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của cư dân và khách thuê. Bởi vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ tại dự án phải được đánh giá năng lực hoặc đào tạo thường xuyên để tăng cường phản xạ xử lý tình huống hoặc giảm mắc lỗi.
Ngay cả một nhân sự an ninh hay vệ sinh, dù chuyên môn vững đến đâu nhưng có thái độ cư xử cứng nhắc cũng có thể gây bức xúc cho cư dân, làm giảm hình ảnh chuyên nghiệp của tòa nhà.
Bởi vậy, việc đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống cho các cán bộ tham gia QLVH là cần thiết. Thậm chí, đơn vị QLVH có thể định kỳ thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, dùng làm kết quả đánh giá công việc,… để nhắc nhớ nhân viên, kịp thời nắm bắt và điều chỉnh.
Trong khi đó, việc nhân sự thiếu chuyên môn và kỹ năng giao tiếp làm giảm trải nghiệm sống của cư dân, gây mất lòng tin và kéo theo hàng loạt phản ánh tiêu cực trên các nền tảng mạng xã hội hoặc nhóm nội bộ.
Tại TNPM, chúng tôi đã triển khai bộ chỉ số đánh giá năng lực nhân viên và xây dựng chương trình đào tạo cá nhân hóa dựa trên kết quả đánh giá. Mỗi nhân viên đều có lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng và được động viên qua các hoạt động thi đua chuyên môn. Bên cạnh đó, TNPM còn có các cuộc thi tay nghề để khuyến khích tinh thần sáng tạo, cống hiến của người lao động.
Vận hành tòa nhà không chỉ là “giữ cho mọi thứ hoạt động” mà còn là một nghệ thuật quản trị giá trị tài sản, con người và trải nghiệm sống. Những sai sót dù nhỏ nếu không kịp thời khắc phục có thể để lại hậu quả lớn. Một đơn vị QLVH chuyên nghiệp là đơn vị luôn nhìn xa, chủ động phòng ngừa và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ – vì lợi ích lâu dài của cư dân, khách thuê và chính chủ đầu tư.
