Chị Hoàng Thị Ngọc Anh (hiện làm việc tại số 184, đường Nguyễn Khuyến, quận Bình Thạnh, TP HCM) gọi điện tới đường dây nóng báo Kiến Thức phản ánh về việc hãng hàng không VietJetAir bắt chị đóng thêm tiền để chỉnh sửa tên, trong khi các mục trong phần đặt vé trực tuyến không hề nhắc tới điều này.
Theo đó, chị Ngọc Anh có đặt trực tuyến 2 vé giá rẻ chiều Đà Lạt - TP HCM vào ngày 24/3 và ngày 5/5 của hãng VietJetAir, trị giá 550.000 đồng/vé. Trong khi đặt vé, chị Ngọc Anh điền đầy đủ các nội dung trong phần "Thông tin hành khách" bao gồm: Họ tên, Email, Điện thoại, Danh sách chi tiết (Họ tên - Giới tính - Ngày sinh - CMND/Hộ chiếu - Ghi chú cá nhân) và nhấn vào nút "Hoàn tất đặt vé".
Sau đó, VietJetAir gửi thông tin xác nhận và vé tới địa chỉ email của chị Ngọc Anh, tuy nhiên, phần tên của chị bị ghi thiếu chữ "Anh", chỉ còn lại "Hoàng Thị Ngọc".
 |
| Làm thủ tục check in ở VietJetAir. Ảnh: Báo Giao thông vận tải. |
Ngày 24/3, khi chị đưa vé cho nhân viên để làm thủ tục check in trước chuyến bay, nhân viên VietJetAir nói rằng tên của chị bị sai và vì chuyến bay sắp khởi hành nên không thể sửa tên cho chị được. Nhân viên này cho biết thêm, vé "cancel" (bị hủy) và đưa 1 vé khác có giá 1,6 triệu đồng nhưng chị Ngọc Anh không đồng ý. Chị Ngọc Anh bức xúc, trong phần thông tin hành khách khi đặt vé trực tuyến, chị đã cung cấp rất nhiều thông tin nhưng tại sao VietJetAir không gọi lại hoặc kiểm tra lại thông tin để xác nhận cho hành khách mà lại bắt hành khách mua một vé khác. Trước cách làm việc không linh động của VietJetAir, chị Ngọc Anh quyết định mua vé xe khách để đi vào TP HCM.
Chị cũng gọi điện tới tổng đài của VietJetAir để chỉnh sửa tên cho vé ngày 5/5. Tuy nhiên, lúc này tổng đài lại nói rằng chị phải đóng thêm 277.000 đồng cho việc chỉnh sửa tên vì không chắc chị đã điền đúng tên. Điều này khiến chị Ngọc Anh bức xúc vì chị khẳng định chị không thể đặt liền 2 vé mà lại ghi sai tên của mình và chị cũng không chắc hệ thống của VietJetAir là đúng.
Chị Ngọc Anh yêu cầu tổng đài kiểm tra lại vé bằng những thông tin chị cung cấp như địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ nhà. Tuy nhiên tổng đài không đồng ý và nói rằng chị vẫn phải đóng thêm tiền vì đã ký vào điều khoản trước khi mua vé. VietJetAir khẳng định nếu chị muốn bay phải đóng thêm tiền nếu không vé sẽ bị hủy.
Tuy nhiên, trong những điều khoản chị tìm thì không có điều khoản nào liên quan tới số tiền phải đóng thêm để sửa tên.
Chị Ngọc Anh không hài lòng với cách làm việc của VietJetAir và cho rằng việc làm của hãng giống như đánh đố khách hàng. Bởi theo chị, trong phần điền thông tin khách hàng trong đặt vé trực tuyến không hề có quy định phải đóng thêm tiền để sửa tên mà VietJetAir lại bắt khách đọc ở chỗ khác và VietJetAir lấy những điều khoản đó ở đâu ra? Được biết, số tiền đóng thêm để chỉnh sửa tên bằng 50% số tiền chị mua vé.
Trước việc khách hàng phản ánh, phóng viên Kiến Thức đã vào trang web của VietJetAir ở địa chỉ http://vietjetair.net.vn/ phần đặt vé trực tuyến để kiểm tra thông tin. Tuy nhiên, khi vào mục Phí và Lệ phí trên trang, VietJetAir đã niêm yết rõ ràng các loại phí mà khách hàng phải đóng nếu muốn thay đổi thông tin bay, trong đó có phí đổi tên. Phí này được quy định là 250.000 đồng với chuyến quốc nội và 25 USD với chuyến quốc tế.
Trao đổi về vấn đề này với Kiến Thức, đại diện phòng marketing và PR của VietJetAir khẳng định có thể khách hàng có sai sót trong việc điền thông tin cá nhân chứ hệ thống tự động khó có thể sai được.
Vị này phân tích, việc đặt vé trực tuyến là trên hệ thống tự động và hệ thống này có độ chính xác rất cao. Khách có thể gửi lại thông tin cá nhân và code vé để bộ phận kỹ thuật của VietJetAir kiểm tra vì có thể khách điền sai thông tin cá nhân trong khi đặt vé. Thông thường, khách hàng sau khi đặt xong không check (kiểm tra) lại vé, nếu trong vòng 24 giờ khách hàng có thể kiểm tra lại thông tin và sửa sai trên vé được trước khi thanh toán.
Vị này cũng cho biết thêm, phí đổi tên theo quy định của VietJetAir là 275.000 đồng (đã bao gồm 10% phí VAT). Bởi vì VietJetAir là vé hàng không giá rẻ nên khi khách hàng muốn thay đổi bất cứ thông tin gì liên quan đến chuyến bay, khách hàng đều phải trả phí. Kể cả đi chậm mấy phút sẽ mất vé trắng, đó là quy định của vé và khách hàng phải biết rõ trước khi mua vé. VietJetAir sẽ miễn phí cho khách nếu muốn chỉnh sửa dấu trong tên nhưng sẽ thu phí nếu khách muốn sửa tên. VietJetAir luôn khuyến cáo khách phải kiểm tra lại đầy đủ thông tin liên quan tới chuyến bay để chuyến bay được thuận lợi.
