Trả lời điện thoại liên tục, không có thời gian nghỉ
Trao đổi với phóng viên Dân trí, Đại úy Đỗ Trung Thành - cán bộ của Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư thuộc Cục Cảnh sát Quản lý về trật tự xã hội (C06 - Bộ Công an) - cho biết: Bình quân mỗi ngày có khoảng 20.000 cuộc gọi của công dân đến tổng đài hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin về cấp, trả căn cước công dân (CCCD) gắn chip (tổng đài 19000368 - PV) để hỏi các vấn đề liên quan, ngày cao điểm số cuộc gọi có thể lên tới 30.000.
Bình quân mỗi ngày tổng đài viên trả lời 1.400 cuộc gọi của công dân gọi đến (Ảnh: Nguyễn Dương).
Theo Đại úy Đỗ Trung Thành, phần lớn các cuộc gọi của công dân đến tổng đài đều hỏi về tình trạng thẻ CCCD gắn chip làm lâu nhưng vẫn chưa nhận được. Đối với những dạng câu hỏi này, cán bộ nghiệp vụ sẽ tra cứu dữ liệu và chuyển thông tin cho tổng đài viên, sau đó tổng đài viên sẽ trả lời cho công dân về tình trạng thẻ CCCD đang gặp vướng mắc ở khâu nào hoặc đã được trả về nơi tiếp nhận hồ sơ làm CCCD ở địa phương mà công dân chưa biết.
"Trước đây khi có thắc mắc về thẻ CCCD thì công dân không biết liên hệ qua kênh thông tin nào, liên hệ với đơn vị nào để biết được tình trạng thẻ CCCD của mình dù đã làm lâu nhưng chưa nhận được. Khi công dân liên hệ đến tổng đài, được tổng đài viên trả lời, giải đáp những thắc mắc, dù biết chưa có thẻ và phải chờ đợi, nhưng công dân cũng rất vui vẻ" - Đại úy Đỗ Trung Thành chia sẻ.
Tổng đài 1900.0368 hoạt động từ 7h30 đến 20h hàng ngày để nhận các cuộc gọi của người dân, giải đáp các thắc mắc liên quan đến CCCD và các nội dung khác thuộc C06 quản lý. (Ảnh: Nguyễn Dương).
Tổng đài 19000368 là do Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư xây dựng, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 6/1/2022.
Để đáp ứng nhu cầu thông tin của công dân về thẻ CCCD, theo Đại úy Đỗ Trung Thành, thời gian đầu tổng đài hoạt động từ 8h đến 17h30 hàng ngày, nhưng hiện nay đã kéo dài thêm thời gian, từ 7h30 đến 20h hàng ngày.
Tổng đài viên được cung cấp thông tin gì khi công dân gọi đến?
Nói về mục đích xây dựng tổng đài, Đại úy Đỗ Trung Thành cho biết, thời gian qua, trong quá trình sản xuất, cấp và quản lý CCCD gắn chip đã xuất hiện những phản ánh của người dân về việc họ đã làm thẻ CCCD từ lâu mà chưa được nhận. Những phản ánh này của người dân được lãnh đạo Bộ Công an, C06 rất quan tâm. Do đó, lãnh đạo C06 đã giao Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư nghiên cứu, tìm giải pháp để người dân có một kênh thông tin chính thống hỏi về các vướng mắc liên quan đến CCCD.
Khi công dân gọi đến, cán bộ nghiệp vụ sẽ tra cứu dữ liệu và chuyển thông tin cho tổng đài viên, sau đó tổng đài viên sẽ trả lời cho công dân (Ảnh: Nguyễn Dương).
"Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư đã đề xuất với lãnh đạo C06, Bộ Công an cho xây dựng tổng đài 19000368. Trước mắt tổng đài này sẽ giải đáp các thắc mắc của công dân liên quan đến thẻ CCCD. Khi tổng đài đi vào hoạt động, chúng tôi sẽ mở rộng giải đáp các thắc mắc của người dân liên quan đến dữ liệu về dân cư, dịch vụ hành chính công, nói chung là các vấn đề liên quan đến lĩnh vực của C06 quản lý" - Đại úy Đỗ Trung Thành nói.
Đại úy Đỗ Trung Thành chia sẻ thêm, giai đoạn hiện nay, vấn đề thẻ CCCD gắn chip vẫn được rất nhiều người quan tâm, lượng cuộc gọi về tổng đài rất lớn. Có những cuộc gọi công dân phải kéo dài từ 10-15 phút, thậm chí một người thực hiện nhiều cuộc trong thời gian ngắn nên dẫn đến việc tiếp nhận trả lời của tổng đài chưa được cao như mong muốn.
Ngoài ra, các tổng đài viên cũng gặp những câu hỏi rất đa dạng của công dân gọi đến, trong khi nội dung này dữ liệu của hệ thống chưa cập nhật hoặc không được phép cập nhật vì lý do bảo mật. Đối với những câu hỏi khó, vướng mắc đặc biệt của công dân, tổng đài viên sẽ lưu lại câu hỏi và chuyển cho cán bộ C06 xử lý, sau đó trả lại người dân sau 3 ngày.
Những câu hỏi khó của công dân gọi đến, các tổng đài viên sẽ ghi chép lại chuyển cho cán bộ C06 xử lý và trả lời công dân sau. (Ảnh: Nguyễn Dương).
"Các tổng đài viên đều được đào tạo nghiệp vụ, khi tiếp nhận các cuộc gọi phải xác định người hỏi có "chính chủ" hoặc hỏi cho người thân gia đình mà không có khả năng gọi, giao tiếp qua điện thoại thì tổng đài viên mới trả lời. Khi công dân hỏi về CCCD, tổng đài viên chỉ được phép trả lời tình trạng thẻ như nào, chứ không được phép cung cấp thông tin trên thẻ, nhằm tránh làm lộ thông tin cá nhân của công dân" - Đại úy Đỗ Trung Thành cho biết.
Để khắc phục những khó khăn nói trên và giảm tải cho tổng đài, C06 đã yêu cầu các địa phương thành lập đường dây nóng tới tận cấp xã để giải đáp thắc mắc cho người dân về căn cước công dân và thông tin dân cư. Sắp tới sẽ công khai các số điện thoại đường dây nóng này trên trang Fanpage của Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư.
Đại úy Đỗ Trung Thanh chia sẻ thêm, để tổng đài phục vụ người dân được tốt hơn nữa, đơn vị sẽ tiếp tục hoàn thiện quy trình trao đổi thông tin với người dân, để các cuộc gọi được giải quyết ngắn gọn, trúng vấn đề của công dân, tránh mất thời gian của công dân cũng như để trả lời được nhiều người dân hơn.
Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư cũng đang nghiên cứu một số giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin để trả lời tự động những vướng mắc của người dân liên quan đến vấn đề trả thẻ căn cước công dân. Ngoài ra, Trung tâm đang nghiên cứu mở rộng tổng đài, tăng thêm nhân sự và máy móc thiết bị để đáp ứng giải quyết tối đa những vướng mắc của người dân.
Trước câu hỏi về việc nhiều người dân có ý kiến nên lập website hoặc app để công dân có thể tự tra cứu tình trạng hồ sơ của mình. Tuy nhiên, theo Đại úy Đỗ Trung Thanh, việc đưa thông tin căn cước công dân lên mạng để người dân tra cứu sẽ tiềm ẩn nhiều nguy cơ lộ, lọt thông tin cá nhân.
